Co tydzień top menedżerowie Apple wyróżniają się poważnymi stwierdzeniami, coś się ciągle dzieje w świecie „jabłek”. Ale co, jeśli zajrzysz do wnętrza firmy od drugiej strony, od strony zwykłych pracowników? Udało nam się skontaktować z jedną z osób bliskich Apple (nie pracuje dla firmy, ale poprosił o pozostawienie swojego nazwiska za kulisami) i wypytać go o osobliwości pracy w najcenniejszej firmie na świecie.

Okazało się, że w rosyjskim wsparciu są cztery departamenty, każdy liczący prawie sto osób, wszystkie zlokalizowane są w różnych krajów UE. Te działy zajmują się wyłącznie obsługą użytkowników iOS. Obsługują każdego, kto mówi po rosyjsku i dzwoni pod moskiewski numer. Jeśli dzwonią nawet z Montrealu, też mu ​​pomagają.

Zdarzają się też ekstremalne sytuacje – np. utworzenie Apple ID dla użytkownika zajmuje 2 godziny, potem szukanie w aplikacji, czekanie na jej pobranie. Często kontaktują się „nagle” zgubione kontakty i kalendarze, wielu po prostu dzwoni, aby dowiedzieć się o stanie swojego telefonu (czy jest nowy, z gwarancją, PCT). Przez większość czasu nie ma głupich połączeń.

Obsługa obejmuje szeroką gamę 21,5-calowych konfiguracji iMac. Dość potężne maszyny. Harmonogram pracy ustalany jest z góry, z uwzględnieniem życzeń pracownika. Wszyscy Rosjanie pracują, nawet na rozmowie kwalifikacyjnej sprawdzają poziom znajomości języka rosyjskiego. Cóż, oczywiście musisz znać angielski.

Do pracy służy specjalna aplikacja iLog. Dobrze wypada w porównaniu z Salesforce, Oracle, a nawet SAP. Jak każde oprogramowanie Apple, wyróżnia się intuicyjną prostotą i wszechstronnością: wpisujesz nazwę sprawy (sytuacji), a w tym czasie wyświetla artykuły dotyczące rozwiązania problemu w czasie rzeczywistym.

Za pomocą iLog jednym kliknięciem odłączysz się od operatora, uzyskasz dane o urządzeniu, w tym całą historię jego napraw, możesz skorzystać z diagnostyki, aby dowiedzieć się, co jest z nim nie tak ten moment nie w ten sposób: dokładna informacja o dowolnym składniku. Użytkownik może wziąć i wyłączyć FaceTime za pomocą innego narzędzia: aplikacji wsparcia iCloud. Wyłącz iMessage, FaceTime, Keychain i tak dalej. Ale szczerze mówiąc, wsparcie nie widzi żadnych danych użytkownika, które nie powinny ich dotyczyć: widzi, ile zdjęć, ile kontaktów itd., ale nie widzi samych zdjęć i kontaktów.

Nie da się namierzyć urządzenia nawet za wiedzą użytkownika. Jeśli Apple ID zostanie skradziony, zespół pomocy sprawdza, co jest z nim nie tak, zadaje pytania w celu zweryfikowania tożsamości dzwoniącego. Jeśli wszystko jest w porządku, wyślij list do określonej skrzynki. Jeśli złodziej zmieni nawet sam Apple ID, wszystko to jest widoczne i szybko naprawione. Więc nie mają szans.

Liczba telefonów uzależniona jest od dnia: piątek jest cichy, wszyscy rozmawiają przez telefony i pędzą na łono natury, aby „smażyć mięso”. W poniedziałek pełna sala – telefony pamiętają wszyscy. Jeśli weźmiemy pod uwagę średnią - 10 połączeń dziennie na osobę.

Pracownicy wsparcia Apple otrzymują średnio od 1000 do 3000 euro w zależności od kraju i doświadczenia. O zakazie urządzeń z Androidem – każdy może wybrać to, co najbardziej mu się podoba. Wielu pracowników korzysta ze smartfonów z Androidem i czuje się świetnie.

Z wydanie iOS Wzrosło 9 wezwań do wsparcia - wiele wezwań od tych, którzy wyobrażają sobie, że są projektantami i inżynierami, i instruują naprawienie pewnych błędów system operacyjny. Ale są też odwołania w tej sprawie: na przykład iOS 9.0.1 został wydany z powodu błędu, który powodował zawieszanie się iPhone'a podczas aktualizacji urządzenia.

Będziemy nadal zaglądać za kulisy firmy Apple, a w przyszłości będzie ich więcej.

Zupełnie trudno jest przestudiować wszystkie zawiłości pracy technologii Apple - produktów jest wiele i wszystkie mają inne właściwości i ustawienia. Dlatego czasami nawet zaawansowani użytkownicy mają drobne problemy, których rozwiązanie zajmuje zbyt dużo czasu. W tym przypadku Apple ma własny zespół wsparcia technicznego – wystarczy do niej napisać.

Działa 24/7, więc możesz poprosić o pomoc w dowolnym miejscu o każdej porze dnia. Najważniejsze, że Internet jest stabilny, ponieważ w tym artykule rozważę najszybszą i najskuteczniejszą opcję kontaktu - czat online. Musisz też znać angielski, ale najpierw.

Firma Apple niedawno zaktualizowała swoją stronę pomocy technicznej, aby witryna apple.com/support wyglądała ładniej. Na stronie natychmiast przewiń w dół. Naszym celem jest szybki kontakt ze specjalistami, dlatego zachęcamy do klikania Skontaktuj się z pomocą techniczną → Zaczynaj.

Najpierw zostaniesz zapytany o lokalizację. Najważniejsze, żeby trochę poleżeć i wybrać Stany Zjednoczone. No lub Rosja w przypadku całkowitego niezrozumienia języka angielskiego. Jeśli religijne lub jakiekolwiek inne kanony nie pozwalają na taką sztuczkę, to niestety nic z tego nie wyjdzie - Ukrainy nie ma na liście krajów. Nawiasem mówiąc, rosyjska pomoc techniczna zapewnia czat online tylko w 1 na 10 przypadków, więc gorąco polecam zaprzyjaźnienie się z tłumaczem.

Następnie zdecyduj, w jakim obszarze potrzebujesz pomocy. W moim przypadku jest Ustawienia Apple ID - nie do końca rozumiem, jak udostępniać zakupy w Sklep z aplikacjami z innymi użytkownikami, więc w kolejnym menu wybieram odpowiednią pozycję. Ta sama operacja jest odpowiednia dla innych tematów, ale nie zawsze. Zasadniczo pomoc techniczna pomaga rozwiązywać niekrytyczne awarie oprogramowania lub po prostu podpowiada, jak prawidłowo skonfigurować konkretną funkcję.

Następnie możesz wybrać opcję kontaktu ze specjalistą. Chociaż odpowiedni jest tylko jeden - czat online. Wystarczy kliknąć ikonę, uzupełnić niezbędne informacje o sobie, a za kilka minut automatycznie otworzy się jej okno. Poczekaj na pierwszą wiadomość od pracownika - zawsze jest miło. Na przykład „Jak się masz dzisiaj?” lub „Wszystkie problemy zostały rozwiązane – a Twój zostanie rozwiązany. Powiedz mi, co się stało”.

Prosiłam o pomoc na czacie ponad 10 razy - pomoc techniczna zawsze odpowiadała jasno i na temat. Kolejnym plusem tej metody jest to, że możesz zadać pytanie na zupełnie nieodpowiedni temat. Dzieje się tak, gdy czat online na interesujący Cię problem nie jest dostępny - możesz po prostu napisać o niedziałającym Funkcje iPhone'a Na czacie Obsługa MacBooka, a specjalista przekieruje Cię do właściwej osoby. I życzę miłego dnia.

W niektórych sytuacjach z komputerem Mac eksperci mogą nawet poprosić Cię o pobranie program specjalny aby wyświetlić ekran. Jak TeamViewer, ale od Apple i super bezpieczny. A pracownicy nie będą mogli nic zrobić, tylko pokazać, gdzie kliknąć i co robić. Jest to bardzo wygodne, gdy w ogóle nic nie rozumiesz - po prostu postępuj zgodnie z instrukcjami i to wszystko.

Nawiasem mówiąc, jeśli ta wersja apelu Ci nie odpowiada, jest alternatywa - za pośrednictwem Twittera. Wystarczy wspomnieć

Hej! Narzekajmy dzisiaj. Rzeczywiście, dlaczego są tam w Apple, całkowicie przestali się bać? Czy mogą robić, co chcą? Nie było go tam! W razie potrzeby dotrzemy do samego Tima Cooka (CEO firmy)! Oczywiście nie będziesz mógł porozmawiać osobiście, Tim jest zajętym człowiekiem - kiedy prowadzi różnego rodzaju rozmowy? Ale tu e-mail Możesz go nawet wysłać - musisz przeczytać i podjąć działania. Czy w końcu jest szefem, czy nie?

Oczywiście to wszystko są żarty, żarty, ale tak naprawdę - czasami chcesz „zrzucić” kilka gniewnych słów z serca na: centrum serwisowe, aplikację, program, grę i ile innych różnych komentarzy może tam być? Zastanówmy się, jak i, co najważniejsze, gdzie napisać reklamację do Apple? Udać się!

Oto wszystkie sposoby na pozostawienie reklamacji i wyrażenie niezadowolenia.

Pomoc techniczna

Właściwie operatorzy wsparcia zajmują się nie tylko konsultingiem – za ich pośrednictwem można pozostawić reklamację na serwis, aplikację, a właściwie wszystko, co jest w jakiś sposób związane z Apple.

Nie mogę powiedzieć, jak wydajna jest ta metoda - nigdy nie słyszałem o żadnych drastycznych środkach po skontaktowaniu się z pomocą techniczną. Ale prawie na pewno twoje informacje zostaną wzięte pod uwagę, co nie jest złe. Dodatkowo operatorzy zawsze zaproponują jakieś rozwiązanie problemu i nie zostawią Cię bez porady. Więc dzwoń, pisz i komunikuj się.

Jak skontaktować się z pomocą techniczną? Już o tym pisałem, więc nie będę się powtarzał -.

Nawiasem mówiąc, pod koniec rozmowy na pocztę zostanie wysłany list w celu oceny jakości usługi.

Jeśli więc nie podobało Ci się wsparcie techniczne Apple, możesz na to poskarżyć się poprzez interakcję z tym listem.

Zostaw opinię o Apple i jego produktach

Również dobra opcja na wylanie duszy. To prawda, że ​​w większości przypadków rozmowa będzie jednostronna, ponieważ Apple ostrzega na oficjalnej stronie:

Opowiedz nam o nas. Wybierz kategorię opinii, którą chcesz (czytamy wszystko, ale nie możemy odpowiedzieć we wszystkich przypadkach).

Cóż, jeśli przeczytają, to napiszemy. Opinię można wystawić:

1. o dowolnym Produkt jabłkowy(iPhone, iPad, App Store, iMessage, Mac, Apple Pay, muzyka itp.). Wybór jest po prostu ogromny – jest prawie wszystko.
2. O stronie internetowej firmy.
3. O narzędziach i błędach programistycznych produkty oprogramowania(opinie programistów).

Jak to zrobić:

Jedynym minusem jest to, że musisz pisać dalej język angielski. Ale zawsze możesz użyć jakiegoś tłumacza internetowego, prawda?

Wyślij e-mail do Tima Cooka

Teraz wszyscy wrogowie dostaną to, na co zasłużyli! Nie będziemy narzekać nikomu, ale bezpośrednio prezesowi Apple. Najciekawsze jest to, że Tim Cook okresowo stwierdza, że ​​czyta absolutnie wszystkie listy, które otrzymuje.

Oczywiście jest to mało prawdopodobne. Z pewnością są wyjątkowi ludzie, którzy pracują z taką korespondencją i tylko najważniejsze wiadomości docierają do Tima.

Ale! Nie oznacza to, że nie musisz pisać – wciąż jest wynik z takich listów.

• Po pierwsze, zawsze miło jest wiedzieć, że Twoja reklamacja trafiła do najważniejszej osoby w firmie.
• Po drugie, po chwili może skontaktować się z Tobą pracownik Apple i szczerze postara się rozwiązać problem.
• Po trzecie, jeśli masz szczęście, Tim odpowie ci osobiście. Nie wiem, co musi się stać, żeby coś takiego się wydarzyło, ale... nigdy nie wiadomo?

Gdzie pisać? Oto elektronika skrzynka pocztowa Tim gotuje: [e-mail chroniony]

Być może to wszystkie główne sposoby na złożenie skargi do Apple. Należy jednak pamiętać o innych opcjach:

1. Można napisać do Media społecznościowe. Na przykład ten sam Tim Cook ma konto na Twitterze (@tim_cook).
2. Masz pytania dotyczące dowolnej aplikacji lub programu? Skorzystaj z recenzji w App Store! Deweloperzy często na nie odpowiadają.
3. W końcu jesteś w Internecie. A to ogromna platforma do wyrażenia swojej opinii.

Najważniejszą rzeczą we wszystkich tych skargach jest próba zachowania racji i nie przeklinanie wszystkich z lewej i prawej strony. Jesteśmy kulturalnymi ludźmi. Prawda?:)

Produktom Apple, jak żadnemu innemu urządzeniu, towarzyszy silne wsparcie nawet po sprzedaży. Rozległa sieć służy użytkownikom centra serwisowe na całym świecie, ogromny sklep z aplikacjami (często darmowy), różne wyspecjalizowane społeczności itp. Jakich rodzajów pomocy może oczekiwać konsument?

Gwarantowana pomoc

Jeśli chodzi o wsparcie dla iPhone'a - są objęte bezpłatnym wsparciem serwis techniczny w trybie telefonicznym. Przewidziana jest przez trzy miesiące od daty zakupu telefonu (dlatego ważne jest zachowanie paragonu i oryginalnego pudełka). Pomoc usługi polega na: wsparciu w przypadku trudności z konfiguracją, instalacją systemu i aplikacji, Połączenia iPhone'a do innych urządzeń. Jest to bardziej usługa doradcza, ponieważ użytkownicy otrzymują zalecenia dotyczące rozwiązywania wymienionych problemów podczas korzystania z nowego iPhone'a. Nie ma ograniczeń co do ilości połączeń - dzwoń co najmniej dziesięć razy dziennie.

Taki techniczny Obsługa iPhone'a(i inne urządzenia) w całej Rosji jest dostępny pod numerem 495-580-95-57. Rozmowy i diagnostyka zdalna nie są płatne (w powyższym okresie po zakupie).

Dlatego przed zasięgnięciem porady w serwisie upewnij się, że nadal się do niej kwalifikujesz. Kliknij link do specjalnego zasobu — checkcoverage.apple.com/en. Nie zapomnij obejrzeć wcześniej numer seryjny telefon. Można go znaleźć na naklejce na opakowaniu lub w ustawieniach samego iPhone'a (w sekcji informacji o urządzeniu).

Warunki bezpłatnej pomocy telefonicznej stanowią, że operatorzy partnerscy Apple mogą również świadczyć obsługę klienta — jeśli Sprzedaż iPhone'a poprzez swoją sieć sklepów.

Na terenie Federacji Rosyjskiej wspierają ten serwis Beeline i Megafon Na szczególną pochwałę zasługuje dbałość firmy o osoby ze specjalnymi potrzebami. Zapewnia to specjalne ustawienia komunikacji z usługami dla osób niedowidzących. Amerykańskie biuro ma nawet osobną linię, szczególnie dla użytkowników z problemami ze słuchem i wzrokiem.

Akompaniament alternatywny

Inną opcją uzyskania pomocy jest bezpośredni kontakt z operatorem, dzwoniąc pod numer w Rosji: 8-800-333-5173 - obsługa klienta regionalnego App Store.

Rozmowy przyjmowane są tylko w dni robocze - od 9.00 do 21.00. Tutaj otrzymasz poradę na temat dostępności interesującego Cię urządzenia, terminu jego dostawy, możesz złożyć zamówienie itp.

Gdy z jakiegoś powodu nie możesz zadzwonić na podany numer, możesz skorzystać z porad serwisu technicznego: https://getsupport.apple.com/. Na dużej liście tematów, które możesz znaleźć szczegółowy opis najczęstsze problemy z telefonem (a także innymi urządzeniami Apple) i sposoby ich rozwiązywania.
Jeśli na liście nie ma rozwiązania Twojego problemu, wyślij zgłoszenie do działu pomocy technicznej. Postaraj się jak najdokładniej przedstawić sedno sprawy, aby specjaliści firmy mogli szybko znaleźć przyczynę i jak najszybciej skontaktować się z Tobą. Możesz zostawić prośbę pod linkiem: https://getsupport.apple.com/GetproductgroupList.action?locale=ru_RU, wysyłając swoje skrzynka mailowa lub numer telefonu, aby uzyskać szczegółowe informacje.

Społeczności

Mówisz po angielsku na przyzwoitym poziomie? Możesz także odwiedzić społeczność „jabłko” Wsparcie Apple Społeczności. W nim użytkownicy omawiają ze sobą w czasie rzeczywistym problemy, które pojawiają się z iPhonem, dzielą się swoimi odkryciami z innymi na temat ich rozwiązania i konsultują się z przedstawicielami firmy. Tutaj możesz nauczyć się wielu przydatnych wskazówek i od razu zastosować je w praktyce, bez żmudnej korespondencji z usługami. W serwisie korespondencja podzielona jest na podsekcje (aplikacje, Internet, kamera, rozmowy itp.), aby ułatwić odnalezienie potrzebnych informacji.

Informacje prezentowane w społeczności zainteresują również twórców sprzętu, aplikacji czy akcesoriów do iPhone'a. Możesz uzyskać wiele pomysłów na poprawę jego wydajności lub poprawę łatwości użytkowania.

Dobrym asystentem i grupami użytkowników produktów Apple jest appleusergroupresources.com. W nich można znaleźć podobnie myślących ludzi na całym świecie. Udostępniaj funkcje korzystania z iPhone'ów w różnych częściach świata. Jest to ważne, biorąc pod uwagę pewne ograniczenia nałożone na poziomie państwowym w wielu krajach (na przykład w Zjednoczonych Emiratach Arabskich).

Jak widać, wcale nie jest konieczne odcinanie telefonu centrów serwisowych, istnieje wiele alternatywnych opcji identyfikowania i rozwiązywania problemów z iPhonem. Dlatego nawet koniec przepisanego trzymiesięcznego okresu nie jest żadnym powodem do niepokoju. Oprócz niezależne rozwiązanie problemy zachęca właściciela do dowiedzenia się więcej o tym, jak działa iPhone. Ujawnia się wiele przydatnych cech, których nawet nie podejrzewał, a nie to, z czego aktywnie korzystał. W każdym razie skorzystanie z powyższych zasobów przyniesie korzyści.

Jeśli są poważne awarie oprogramowania lub wady produkcyjne, a żadna porada nie pomaga, to zdecydowanie powinieneś poprosić o pomoc profesjonalistów. A teraz wiesz, gdzie iść.