Каждую неделю топ-менеджеры Apple отличаются серьезными заявлениями, в «яблочном» мире постоянно что-то происходит. Но что если посмотреть внутрь компании с другой стороны, стороны обычных работников? Нам удалось связаться с одним из людей, близких к компании Apple (он не работает в компании, но попросил оставить его имя за кадром) и расспросить его об особенностях работы в самой дорогой компании в мире.
Оказалось, в русской поддержке есть четыре департамента, в каждом — почти по сотне человек, все они размещены в разных странах ЕС. Эти департаменты занимаются исключительно поддержкой пользователей iOS. Они обслуживают всех, кто говорит по-русски и звонит на московский номер. Если звонят даже из Монреаля — помогают и ему.
Экстремальные ситуации тоже случаются — например, 2 часа создавать пользователю Apple ID, потом искать в приложение, ждать его загрузки. Часто обращаются «внезапно» потерявшие контакты и календари, многие просто звонят, чтобы узнать о состоянии их телефона (новый ли, что с гарантией, РСТ). Глупых обращений чаще всего нет.
Поддержка использует 21,5-дюймовые iMac самых разных конфигураций. Довольно мощные аппараты. График работы заранее согласовывается с учетом пожеланий работника. Работают все русские, даже на собеседовании проверяют уровень владения русским языком. Ну и английский знать нужно, разумеется.
Для работы используется специальное приложение iLog. Оно выгодно отличается Salesforce, Oracle и даже SAP. Он, как любой программный продукт Apple, примечателен своей интуитивной простотой и многофункциональностью: набираешь название кейса (ситуации), а он тебе в это время в реальном времени выводит статьи по решению задачи.
С помощью iLog можно отвязать от оператора за один клик, получить данные о девайсе, включая всю его историю починок, можно с помощью диагностики узнать, что с ним в данный момент не так: подробную информацию о любом компоненте. Взять и отключить FaceTime пользователю можно с другой утилитой: iCloud Support App. Отключить iMessage, FaceTime, Keychain и так далее. Но справедливости ради, поддержка не видит никаких данных пользователей, которая не должна их касаться: она видит сколько фоток, сколько контактов и так далее, но не сами фотки и контакты.
Отследить устройство даже с ведома пользователя нельзя. Если Apple ID крадут, поддержка смотрит, что с ним не так, задает вопросы, чтобы удостовериться в личности звонящего. Если все ок, то посылают письмо на оговоренный ящик. Если вор даже меняет сам Apple ID, то все это видно и быстро фиксится. Так что у них никаких шансов.
Число обращений зависит от дня: в пятницу тихо, все забили на телефоны и мчатся на природу «мяско пожарить». В понедельник аншлаг — все вспоминают про телефоны. Если взять среднее — 10 звонков в день на человека.
В среднем сотрудники поддержки Apple получают от 1000 евро до 3000 евро в зависимости от страны и опыта. Про запрет Android-устройств — каждый волен выбирать то, что ему больше нравится. Многие работники пользуются смартфонами на Android и прекрасно себя чувствуют.
С выходом iOS 9 обращений в поддержку прибавилось — много обращений от тех, кто возомнил себя дизайнерами и инженерами, и дает указание исправить те или иные баги операционной системы. Но встречаются и обращения по делу: так, например, iOS 9.0.1 была выпущена из-за бага, приводящего к зависанию iPhone при обновлении устройства.
Мы продолжим заглядывать за кулисы работы в Apple, и в дальнейшем вас ждет еще много интересного.
Изучить все тонкости работы яблочной техники полностью сложно - продуктов много и все имеют разные свойства и настройки. Поэтому иногда даже у продвинутых юзеров возникают мелкие вопросы, на решение которых тратится слишком много времени. На этот случай у Apple есть своя команда техподдержки - стоит только ей написать.
Работает она 24/7, поэтому обратиться за помощью ты сможешь в любом месте в любое время суток. Главное, чтоб интернет стабильный был, ведь в этом материале я рассмотрю самый быстрый и эффективный вариант обращения - онлайн-чат. А еще нужно знать английский, но обо всем по порядку.
Недавно Apple обновила страницу техподдержки - теперь apple.com/support выглядит поприятнее. Зайдя на страницу, сразу прокручивай вниз. Наша цель - быстро связаться со специалистами, поэтому смело нажимай Contact Support → Get Started .
Сперва тебя спросят о местоположении. Главное здесь слегка наврать и выбрать Соединенные Штаты . Ну или Россию в случае полного непонимания английского языка. Если проделать такую хитрость тебе не позволяют религиозные или любые другие каноны, то увы, ничего не выйдет - Украины в списке стран нет. Кстати, русская техподдержка предоставляет возможность онлайн-чата только в 1 из 10 случаев, так что я настоятельно рекомендую подружиться с переводчиком.
После определись, в какой области тебе потребуется помощь. В моем случае это настройки Apple ID - я не до конца понимаю, как правильно делиться покупками в App Store с другими пользователями, поэтому в следующем меню выбираю соответствующий пункт. Такая же операция подходит и для других тем, но не всегда. В основном техподдержка помогает решить некритичные программные сбои или просто подсказывает, как правильно настроить ту или иную функцию.
Далее ты сможешь выбрать вариант связи со специалистом. Хотя подойдет только один - онлайн-чат. Просто нажимай на иконку, заполняй нужную информацию о себе и уже через пару минут автоматически откроется его окошко. Дождись первого сообщения от сотрудника - оно всегда приятненькое. Например, "Как ваши дела сегодня?" или "Все проблемы решаются - и ваша решится. Что случилось, расскажите".
Я обращался за помощью в чат уже более 10 раз - техподдержка всегда отвечала четко и по делу. Еще один плюс такого способа в том, что задать интересующий вопрос можно в совершенно неподходящей для него теме. Такое случается, когда онлайн-чат по интересующей проблеме недоступен - ты можешь просто написать о неработающей функции iPhone в чате поддержки MacBook, а специалист перенаправит тебя на нужного человека. И хорошего дня еще пожелает.
В отдельных ситуациях с Mac специалисты могут попросить даже скачать особую программу для просмотра твоего экрана. Вроде TeamViewer, но от Apple и сверхзащищенную. И сделать сотрудники ничего не смогут, только показать куда кликать и что делать. Очень удобно, когда вообще ничего не понимаешь - просто следуешь подсказкам и все.
Кстати, если такой вариант обращения тебя не устраивает, есть альтернативный - через Twitter. Просто упомяни
Привет! Сегодня будем жаловаться. Действительно, чего это они там в Apple, совсем страх потеряли? Могут творить все что захотят? Не тут-то было! Мы, если надо и до самого Тима Кука (генеральный директор компании) дойдем! Конечно, лично пообщаться не получится, Тим человек занятой - когда ему беседы всякие беседовать? Но вот электронное письмо отправить очень даже можно - должен прочитать и принять меры. Главный он в конце-концов или нет?
Конечно, это все шутки-прибаутки, но ведь действительно - иногда хочется от души «накатать» несколько гневных слов в адрес: сервисного центра, приложения, программы, игры, да и мало ли может быть других разных замечаний? Давайте разбираться как и, самое главное, куда написать жалобу в Apple? Поехали!
Вот все способы оставить претензию и выразить свое недовольство.
Техническая поддержка
Собственно, операторы поддержки занимаются не только консультированием - через них можно оставить жалобу на сервисный центр, приложение, да и вообще все что так или иначе связано с Apple.
Не могу сказать на сколько этот способ продуктивен - я ни разу не слышал о каких-либо кардинальных мерах после обращения в техническую поддержку. Но практически наверняка ваша информация будет принята к сведению, что уже неплохо. Плюс, операторы всегда порекомендуют какое-то решение проблемы и не оставят вас без совета. Так что звоните, пишите и общайтесь.
Как связаться с поддержкой? Я уже писал об этом, поэтому повторяться не буду - .
Кстати, в конце разговора на почту придет письмо с целью оценить качество обслуживания.
Так что если вам чем-то не угодила именно техническая поддержка Apple, то пожаловаться на нее можно через взаимодействие с этим письмом.
Оставить отзыв об Apple и продуктах компании
Тоже неплохой вариант излить душу. Правда, в большинстве случае разговор будет односторонним, ведь Apple на официальном сайте предупреждает:
Расскажите нам о нас. Выберите нужную категорию отзыва (мы читаем всё, но не можем ответить во всех случаях).
Что же, если читают, то будем писать. Отзыв можно оставить:
- О любом продукте Apple (iPhone, iPad, App Store, iMessage, Mac, Apple Pay, Music и т.д.). Выбор просто огромный - есть практически все.
- О веб-сайте компании.
- Об инструментах и ошибках при разработке программных продуктов (отзыв разработчика).
Как это сделать:
Единственный минус - писать нужно на английском языке. Но ведь всегда можно воспользоваться каким-либо онлайн переводчиком, правда?
Написать письмо Тиму Куку
Вот сейчас все недруги получат по заслугам! Будем жаловаться не кому-нибудь, а напрямую генеральному директору компании Apple. Самое интересное, что Тим Кук периодически заявляет о том, что он читает абсолютно все письма которые ему поступают.
Конечно же, вряд ли это является полной правдой. Наверняка есть специальные люди которые работают с подобной корреспонденцией, и до Тима доходят только наиболее важные обращения.
Но! Это не значит что писать не нужно - результат от таких писем все-таки есть.
- Во-первых, всегда приятно осознавать что ваша жалоба отправилась самому главному человеку в компании.
- Во-вторых, через некоторое время с вами может связаться сотрудник Apple и он честно будет пытаться решить возникшую проблему.
- В-третьих, если очень повезет - вам ответит лично Тим. Не знаю что должно случиться чтобы подобное произошло, но... мало ли?
Куда писать? Вот электронный почтовый ящик Тима Кука: [email protected]
Пожалуй, это все основные способы пожаловаться в компанию Apple. Но необходимо помнить и о других вариантах:
- Можно написать в социальные сети. Например, у того же Тима Кука есть аккаунт в twitter (@tim_cook).
- Вопросы по какому-либо приложению или программе? Воспользуйтесь отзывами в App Store! На них частенько отвечают разработчики.
- Да и в конце концов - вы в интернете. А это огромная площадка для выражения своего мнения.
Главное во всех этих жалобах - постараться быть корректным, а не крыть всех матом налево и направо. Мы же культурные люди. Правда?:)
Продукты компании Apple, как никакие другие устройства, сопровождаются мощным сервисом поддержки даже после продажи. К услугам пользователей разветвлённая сеть сервисных центров по всему миру, огромный магазин приложений (часто бесплатных), различные профильные сообщества и т.д. На какие же виды помощи может рассчитывать потребитель?
Гарантированная помощь
Что касается поддержки iPhone — на них распространяется бесплатное сопровождение технической службы в телефонном режиме. Оно предоставляется на протяжении трёх месяцев с момента приобретения телефона (именно поэтому важно хранить чек и оригинальную коробку). Помощь службы заключается в: сопровождении при возникновении сложностей с настройкой, установкой системы и приложений, подключения iPhone к другим устройствам. Это скорее консультационные услуги, т.к. пользователям предоставляются рекомендации по устранению перечисленных неполадок при эксплуатации нового айфона. Ограничений на количество обращений нет – звоните хоть по десятку раз в день.
Такая техническая поддержка iPhone (и других устройств) на всей территории России доступна по телефону 495-580-95-57. Звонки и удалённая диагностика не оплачиваются (в указанный выше период после покупки).
Поэтому, прежде чем обратиться за консультацией в службу, убедитесь, что Вы ещё имеете на неё право. Перейдите по ссылке на специальный ресурс — checkcoverage.apple.com/ru. Перед этим не забудьте посмотреть серийный номер телефона. Его можно найти либо на стикере упаковки, либо в настройках самого iPhone (в разделе сведений об устройстве).
В условиях предоставления бесплатной техпомощи по телефону указывается, что операторы связи, являющиеся партнёрами Apple, также могут выполнять консультирование клиентов — при продаже iPhone через свою сеть магазинов.
На территории РФ поддерживают данный сервис Beeline и Megafon.Отдельной похвалы заслуживает внимание компании к людям с особыми потребностями. Так предусматриваются специальные настройки для связи со службами для плохо видящих людей. В американском представительстве есть даже отдельная линия, специально для пользователей с проблемами слуха и зрения.
Альтернативное сопровождение
Ещё один вариант получения помощи — связаться непосредственно с оператором, позвонив по номеру в России: 8-800-333-5173 — в службу поддержки покупателей регионального App Store.
Звонки принимаются исключительнов рабочие дни — с 9.00 до 21.00. Здесь Вы получите консультацию о наличии интересующего устройства, период его доставки, сможете оформить заказ и т.д.
Когда Вы, по каким либо причинам, не можете совершить звонок на указанный номер, можно воспользоваться подсказками техсервиса: https://getsupport.apple.com/. В большом перечне тем можно найти подробное описание самых распространённых неполадок телефона (равно как и других устройств от Apple) и способов их устранения.
Если путей решения возникшей у Вас проблемы нет в перечне – отошлите запрос в службу поддержки. Постарайтесь максимально подробно изложить суть, чтобы специалисты компании могли быстро выяснить её причину и связаться с Вами в ближайшее время. Оставить заявку можно по ссылке:https://getsupport.apple.com/GetproductgroupList.action?locale=ru_RU, отправив для связи свой электронный ящик или номер телефона для выяснения деталей.
Сообщества
Владеете английским на приличном уровне? Можете также посетить «яблочное» сообщество Apple Support Communities. В нём пользователи в реальном времени обсуждают друг с другом возникающие проблемы у айфона, делятся с другими своими находками по их решению, советуются со специалистами-представителями компании. Здесь можно почерпнуть массу полезных подсказок, и сразу же применить их на практике, без утомительных переписок со службами. В сервисе переписка разбита на подразделы (приложения, интернет, камера, звонки и т.п.), чтобы легче было найти нужные сведения.
Представленная в сообществе информация также будет интересна и разработчикам «железа», приложений или аксессуаров для айфона. Можно почерпнуть много идей по улучшению его работы или повышению удобства эксплуатации.
Неплохой помощник и группы пользователей продуктов Эпл -appleusergroupresources.com. В них можно найти единомышленников по всему свету. Делиться особенностями использования айфонов в разных уголках мира. А это важно, учитывая некоторые ограничения, введённые на государственном уровне в ряде стран (в ОАЭ, к примеру).
Как видим, совсем не обязательно обрывать телефон сервисных центров, существует масса альтернативных вариантов выявления и устранения любых неполадок айфона. Поэтому даже окончание положенного трёхмесячного срока совсем не повод расстраиваться. К тому же самостоятельное решение проблем побуждает владельцабольше узнавать о принципах работы iPhone. Раскрывается масса полезных характеристик, о которых он даже не подозревал, а не то, что активно пользовался. В любом случае посещение указанных выше ресурсов пойдёт вам на пользу.
Если же налицо серьёзные программные сбои или производственный брак, и никакие советы не помогают — тут уж однозначно следует просить помощи профессионалов. И теперь Вы знаете куда обращаться.
