В своей компании для тех. поддержки клиентов используем чат+хелпдеск от kayako, но столкнулись с необходимостью найти отдельный сервис онлайн чата для новых проектов. По старой привычке - выбор делаем так: составляем список минимальных требований, потом находим все подходящие под них сервисы и проводим их тестирование, и уже из них выбираем лучший вариант.

Исходные требования:

• Интерфейс полностью на русском языке
• Возможность вставить фото оператора
• Активные приглашения - когда оператор может пригласить клиента в чат
• Статистика по посетителям - откуда пришел, какие странички смотрел
• Возможность передачи клиента между операторами
• Сохранение истории общения
• Клиент под Windows

Изначально к стартовой линии подошли около 30 различных сервисов чатов для консультирования клиентов. Некоторые из них мы рассмотрим подробно, а по некоторым пробежимся лишь вскользь.

Поскольку сервисов достаточно много, то мы решили разбить обзор на 2 части, по 15 штук в каждой.

Вебим

Сайт: webim.ru
Первое впечатление: 4 из 5
Цена: от 16 $ за 1 оператора в месяц

Один из старейших чатов, начинающих отсчет своего существования с 2006 года.

Это был один из первых чатов, которым мы пользовались для поддержки клиентов и который впоследствии заменили на чат от Kayako. За те несколько лет, что мы не пользовались сервисом он существенно изменился. В 2012 полностью был переработан дизайн окна чата, поэтому мы его включили в список для повторного тестирования.

Плюшки:

• Возможность работы на высоконагруженных сайтах (1 млн хитов в сутки, 2000 чатов одновременно).
• Кнопка веб-звонка в чате и в отдельном виджете с возможностью приема звонка через программу или SIP.
• Интеграционный API с CRM -системами, а также интеграция с Google Analytics.
• Система оценки конверсии интернет-траффика.

Крибле

Сайт: krible.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 30 у.е. в месяц за 2 операторов

Сервис активно развивается с 2009 года. Про него уже было несколько статей на хабре и поэтому вкратце остановимся на конкурентных преимуществах.

Плюшки:

• Автоответчик - если менеджер отошел чат поприветствует посетителя, а через некоторое время попросит оставить свои контакты для связи.
• Видеозаставка - позволяет проигрывать видео с прозрачным фоном, для привлечения внимания.
• Возможность использования своего сервера для проведения диалогов и хранения истории.
• Телепортатор - приложение, с помощью которого менеджеры могут, разговаривая по телефону, демонстрировать покупателю товары прямо на его компьютере, в браузере. Доступен на тарифах, начиная от 100 уе в месяц.

Cloudim

Сайт: cloudim.ru
Первое впечатление: 5/5
Цена: от 13 у.е. в месяц
На рынке онлайн чатов появились сравнительно недавно с 2011 года.

Есть бесплатный тариф, с поддержкой одного оператора. Платные тарифы начинаются от 16 уе за оператора в месяц, что как по мне дороговато.

Плюшки:

JivoSite

Сайт: jivosite.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: 20 у.е. в месяц за оператора - не самый дешевый чат.

Бесплатную версию этого чата мы какое-то время тестировали у себя на сайте. Стоит отметить простую установку, удобный и приятный интерфейс.
Когда мы установили на сайте этот чат, то количество обращений в чат - существенно возросло, по двум причинам. Во-первых из-за большей заметности, во-вторых благодаря опции активные приглашения. В ней можно настроить правила срабатывания, например, если человек находится на страничке с услугой хостинга более 30 секунд, то можно настроить автоматическое появление окошка чата с вопросом: «Я вижу вы интересуетесь услугой хостинга, возможно у вас есть вопросы?».

Именно эта простая опция позволяет «цеплять» значительно больше потенциальных покупателей. К слову сказать, сейчас во всем большем количестве чатов начала появляться эта опция.

Плюшки:

• Активные приглашение - упомянутые уже выше. Особо радует возможность, не только вручную приглашать посетителя в чат, но и настраивать правила срабатывания таких приглашений.
• Переход в перерыв - позволяет переключать оператора в статус перерыв если компьютер не использовался n минут.
• Звонки с сайта - вот это уже тянет на «киллер-фичу», по крайней мере такая опция есть далеко не у всех. Позволяет клиенту совершить звонок прямо из чата в службу поддержки. Для звонка потребуется установленный флеш-плеер и гарнитура.
• Клиент для mac - эту опцию тоже можно смело выносить в преимущества, так как у большинства чатов клиент есть максимум под windows и linux.

LiveTex

Сайт: livetex.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 56 у.е. в месяц за оператора (42 при оплате за год) - один из самых дорогих чатов.

По функционалу очень похоже на предыдущий чат Jivosite. Тут тоже в наличии активные приглашения, звонки с сайта, клиент под windows, mac и linux. В общем все в чате сделано приятно и вкусно, вот только цена не радует.
56 уе. в месяц за 1 оператора - это самый дорогой чат в первой части нашего обзора. Отчасти такую цену оправдывает функция звонков с сайта, но у конкурентов с аналогичным функционалом есть решения и дешевле.

Плюшки:

• Звонки и переадресация на SIP
• Генератор лидов - так тут назвали обычные оффлайн сообщения, которые можно оставить, когда операторов нет онлайн.
• API - наличие API позволяет реализовать некоторые нестандартные опции, которых нет по умолчанию
• Пречат поля - можно добавлять произвольные поля, которые посетитель должен заполнить перед началом диалога, например номер заказа.
• Удерживающие сообщения - если оператор какое-то время не отвечает, то можно настроить показ сообщений типа «ожидайте пожалуйста свободного оператора», либо настроить автоматическое переключение на свободного оператора.

Onicon

Сайт: onicon.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 18 уе в месяц за 2 оператора

Плюшки:

• Скрытый режим - позволяет вручную или по определенным условиям скрывать кнопку онлайн чата
• База знаний - позволяет сформировать список заранее заготовленных ответов на частые вопросы
• Живые формы - позволяет подключить уже существующие формы на сайте. Т.е. у Вас на сайте есть форма обратной связи, или заказа в магазине. Вы включаете «Живые формы» и все заполнения этих форм начинают приходить прямо в Оникон в режиме реального времени.
• История диалогов видна для посетителя при повторном визите.

P3chat

Сайт: p3chat.com
Дизайн и юзабилити: 4 из 5
Цена: 1.99 у.е. за 1 оператора в месяц

Клиента как такового нету, но зато заявлена поддержка большого количества мессенджеров, среди них
Клиенты XMPP/Jabber. Google Talk, iChat, eBuddy, Exodus и т.д.
Клиенты ICQ. ICQ, QIP, AIM, Trillian, Miranda IM и т.д.
Клиенты YIM. Yahoo! Messenger (YIM), Pidgin (Gaim), Meebo и т.д.

Плюшки:

• В первую очередь это поддержка большого числа различных мессенджеров, что избавляет от необходимости в установке отдельного клиента, хоть и ограничивает в функциональности.
• Мультиязычность - эту опцию стоит также отметить отдельно, так как чат может похвастаться переводом на 21 язык, среди которых даже такие экзотические, как каталанский или галисийский.

RedHelper

Сайт: redhelper.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 30 у.е. за 1 оператора в месяц

Тоже своего рода новичок среди чат-сервисов, появился он в 2011 году.
Сразу в глаза бросается весьма оригинальный дизайн сайта, да и сам чат сделан также очень приятно.

Плюшки:

• Приложение оператора позволяет наблюдать за клиентом и подсвечивать элементы сайта в его браузере
• API дает возможности полного рестайлинга чата под дизайн сайта и большинство необходимых функций интеграции
• Наблюдение за печатью - функция позволяет видеть, что печатает посетитель еще до того, как он отправил сообщение.
• Сайт глазами посетителя - в приложении оператора можно наблюдать как перемещается по сайту посетитель.

SiteHelp

Сайт: sitehelp.inkiev.net
Первое впечатление: 3 из 5
Цена: 0 - чат бесплатный

Пожалуй цена и поддержка Jabber и является основным преимуществами данного чата. Дизайн весьма простой, без особых изысков, есть и функция приглашения посетителя в чат и автоответ и детальная информация о посетителе, в общем функционал достаточно стандартный.
Возникает только один вопрос за счет чего система будет монетизироваться и развиваться. Пока не ясно.

Плюшки:

• Чат полностью бесплатен - это главная плюшка.

SPEXE

Сайт: spexe.com
Первое впечатление: 4 из 5
Цена: от 19 у.е. за оператора в месяц

Плюшки:

• Перезвоним на мобильный - функция заказа обратного звонка с проверкой владельца номера по смс.
• Выбор оператора - посетитель может сам выбрать с каким оператором он хочет поговорить.
• Skype-кнопка вызова оператора с проверкой статуса указанных skype-логинов
• Интеграция с системой отзывов Userecho
• Чат может быть приложением для Вконтакте
• Удобно то что несколько сервисов интегрированы в одной кнопке. Чат, обратный звонок, форма отзывов и пожеланий и звонок скайп.

WebConsult

Сайт: consultsystems.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 11 у.е. за оператора в месяц

Функционал стандартный для чатов. Дизайн довольно приятный + можно его настроить через визуальный редактор. Операторы могут работать только через веб-клиент и Jabber, приложения под Windows нет.

Плюшки:

• Pulse – наблюдение за менеджерами в реальном времени, с помощью движущейся временной шкалы с событиями
• Распределение клиентов между консультантами - можно настроить несколько уровней поддержки. Например: по умолчанию все клиенты попадают на уровень один, а если на первом уровне все операторы оффлайн, то они попадают на второй уровень.

WebConsultant

Сайт: consultant-web.ru
Первое впечатление: 4 из 5
Цена: 163 у.е. вечная лицензия

Пожалуй одна из главных особенностей этого чата в том, что он распространяется не на базе абонентской платы, а доступен за единоразовый платеж, за сумму около 160 уе.

Следующее преимущество состоит в том, что система устанавливается полностью на ваш сервер, а соответственно ко всей переписке имеете доступ только вы.

Клиенту доступно и передача файла и отправка диалога на емейл и оценка оператора.

Дизайн и интерфейс чата простой и понятный, пользоваться им удобно. Но к сожалению для нас главный недостаток - это отсутствие какого-либо десктопного приложения.

Плюшки:

• Чат устанавливается полностью на ваш сервер, а соответственно вы получаете полную независимость от сторонних сервисов.
• Каких либо особенностей, кроме возможности купить пожизненную лицензию не обнаружили.

Примечание:

В плюшки выносились те функции, которые можно назвать конкурентным преимуществом, то есть либо те, которых нет у конкурентов, либо те, которые реализованы особенно удачно.
Большинство опций очень похожи, поэтому мы не описывали их отдельно, а вынесли в сравнительную таблицу.
Данные для таблицы мы попросили предоставить непосредственно у разработчиков продуктов, с тем, чтобы они максимально соответствовали действительности, за что им отдельное спасибо.

Таблица сравнение чатов Вебим, Крибле, CloudIM, GoTalk, JivoSite, LiveTex

Название онлайн чата	Вебим	Крибле	CloudIM	GoTalk	JivoSite	LiveTex
Адрес сайта	webim.ru	krible.ru	cloudim.ru	gotalk.ru	jivosite.ru	livetex.ru
Активные приглашения	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Автоматическое приглашение по условиям	Да	В планах	Да	Да	Да	Да
Передача клиента другому оператору	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Передача файлов	Да	Нет	Да	Да	Да	В планах
История переписки на email	Да	В планах	Да	Да	Да	Да
Авторизация через социальные сети	В планах	Нет	В планах	Да	Нет	Нет
Co-browsing	В планах	В планах	Нет	Нет	Нет	Да
Поддержка jabber клиента	Нет	Да	Да	Да	Да	Нет
Наличие операторского клиента	веб-клиент, Windows, Iphone	Windows, Android, Iphone, Linux	Windows, Android, Iphone, Linux	Windows, Android, Iphone, Linux	Windows, Android, Iphone, Linux	Windows, Linux
Шаблоны сообщений	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Наличие	нет	Да. Не более 100 диалогов в месяц	Да. Без аналитики, 1 оператор.	Да. Для не коммерческих организаций.	Да. До 5 операторов без ограничения срока, но с ограниченными функциями	Нет
Стоимость	13$ за 1 оператора в мес.	20$	$13 за 1 оператора в мес.	16$	$20 за 1 оператора в мес.	56 $ за 1 оператора в мес.
Мониторинг посетителей	Да	Да	Да	Да	Нет	Да
Оффлайновые сообщения	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Поддержка мобильных устройств	Да	Да	В планах	Да	Да	Да
Настройка дизайна	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Коробочная версия	Да	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет
Триальный период (ограничения)	7 дней	14 дней	14 дней без ограничений	14 дней без ограничений	14 дней без ограничений, до 5 операторов	14
Оценка оператору	Да	Нет	Да	Да	Да	Да
Сохранение истории на сервере	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Визуальные	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Отчеты по чатам	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Чат на странице	Да	Да	Да	Нет	Да	Да
Мультиязычность	Да	Да	В планах	Да	Да	Да

Таблица сравнение чатов Onicon, P3chat, RedHelper, SiteHelp, SPEXE, WebConsult, WebConsultant

Название онлайн чата	Onicon	P3chat	RedHelper	SiteHelp	SPEXE	WebConsult	WebConsultant
Адрес сайта	onicon.ru	p3chat.com	redhelper.ru	sitehelp.inkiev.net	spexe.com	consultsystems.ru	consultant-web.ru
Активные приглашения	Да	В планах	Да	Да	Да	Да	Да
Автоматическое приглашение по условиям	Да	Да	В планах	Да	Да	В планах	Да
Передача клиента другому оператору	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Передача файлов	Нет	Нет	В планах	В планах	Да	Да	Да
История переписки на email	Да	В планах	В планах	Да	Да	Да	Да
Авторизация через социальные сети	Нет	Нет	В планах	Нет	В планах	В планах	В планах
Co-browsing	В планах	В планах	Да	В планах	Нет	Нет	В планах
Поддержка jabber клиента	Нет	Да	Да	Да	Да	Да	нет
Наличие операторского клиента	веб-клиент, Android	Windows, Android, Iphone, Linux	Windows	Windows, Android, Iphone, Linux	Веб-клиент, Windows, Android, Iphone, Linux	веб-клиент	веб-клиент
Шаблоны сообщений	Да	Нет	Да	Да	Да	Да	Да
Наличие бесплатной версии (ограничения)	Нет	Для некомм. организаций.	Да. Ограничен функционал.	Да, без ограничений	Да. Для некомм. организаций.	Да, 1 консультант, ограничен функционал	Нет
Стоимость минимального тарифного плана в долларовом эквиваленте	18$ за 2 оператора в мес.	1.99$ за 1 оператора в мес.	30$ за 1 оператора в мес.	0	19.4$ в мес.	33$ за 1 оператора в мес.	163$ вечная лицензия
Мониторинг посетителей	Да	В планах	Да	Да	Да	Да	Да
Оффлайновые сообщения	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Поддержка мобильных устройств	Да	Да	Да	Да	Да	Да	В планах
Настройка дизайна	Да	В планах	Да	Да	Да	Да	Да
Коробочная версия	Нет	Нет	Нет	В планах	Нет	Нет	Да
Триальный период (ограничения)	14 дней без ограничений. (2 сайта, 2 оператора)	14 дней	15 дней, без ограничений	без ограничений	7 дней, без ограничений	14 дней, без ограничений	демо
Оценка оператору	Нет	Нет	Нет	Да	Да	Да	Да
Сохранение истории на сервере	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Визуальные и звуковые оповещения о новом посетителе	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Отчеты по чатам	Да	Да	В планах	Да	Да	Да	В планах
Чат на странице (не открывается отдельное окно)	Да	Да	Да	Да	Нет	Да	Да
Мультиязычность	В планах	Да	Да	Да	Да	В планах	Нет

Статистика:

Стоит отметить, что из 13 протестированных чатов только 2 чата (Spexe и GoTalk) открываются в новом окне, остальные чаты открываются в том же окне, поверх странички. Мы специально проверили все ли чаты, которые открываются поверх страницы сохраняют диалог при переходе на другую страничку и должны отметить, что с этой задачей все справились.

Активные приглашение есть у всех чатов, кроме p3chat. А вот активные приглашения по условиям есть не у всех, только у 10.
Поддержка Jabber есть у 9 из 13 чатов.

Коробочная версия есть только у двух чатов Вебим и WebConsultant, остальные сервисы предоставляют услугу только как SaaS.

Личный итог:

Итак из 13 рассмотренных в первой части статьи мы сразу исключили ряд чатов, как не подходящие нам, а остальные продолжим тестировать.

Исключили: gotalk и spexe - поскольку чат открывается в новом окне, sitehelp - поскольку у него нет явных преимуществ, кроме бесплатности. WebConsultant, WebConsult и onicon из-за отсутствия десктопного windows клиента (хотя стоит отметить, что у в WebConsult есть поддержка Jabber). p3chat - из-за отсутствия активных приглашений.
Остались: Cloudim, Jivosite, Krible, Livetex, Redhelper и Webim с которыми мы продолжаем тестирование, о результатах которого напишем в следующей статье.

В следующей части статьи мы рассмотрим оставшиеся сервисы и несколько англоязычных онлайн чатов для консультирования и попробуем их сравнить с «нашенскими» разработками.

). Недавно мы провели исследование, в котором выяснили в каких категориях сайтов больше обращений клиентов через чат, а где посетители предпочитают заказать обратный звонок. Ниже я расскажу о том, какой инструмент превращения посетителя в клиента работает лучше и в каких условиях.

Ни для кого не секрет, что уходящий год - тяжелый для многих отраслей бизнеса, интернет-сектор не исключение. Распространение систем онлайн-консультрования приближается к состоянию динамического равновесия. Каждый день появляется несколько сотен новых сайтов, которые начинают использовать онлайн-консультант, но примерно такое же количество сайтов с уже установленным чатом исчезает. При этом основная причина - не в том, что владельцы бизнеса разочаровались в таком способе коммуникации с клиентам, а в том, что компании больше не видят себя на интернет-рынке и перестают существовать.

График роста платных клиентов онлайн-консультанта RedHelper

Раньше мы прогнозировали, что бурное распространение онлайн-консультантов будет продолжаться 2.5 - 3 года, т.е. приблизительно до середины 2017. Но уже в начале года эта сфера бизнеса вышла на “плато”. В это же время - примерно год назад - в ходе набирающего обороты кризиса, стали популярны системы обратного звонка. Оказалось, что простая кнопка с надписью “Перезвоним за 30 секунд” действительно способна добавлять новых клиентов. И даже крупные компании, не взирая на свою неповоротливость и бюрократизм, сумели быстро сориентироваться и включить данные системы.

На протяжении всего этого тяжелого года системы обратного звонка активно захватывают рынок со все возрастающей скоростью. Несмотря на свои скромные размеры, эта пока небольшая сфера бизнеса стремительно растет даже в сложные времена.

И сейчас далеко не всем понятно, какой же инструмент лучше и в каких условиях его нужно использовать.

Что выберет клиент - чат или звонок?

Очень частый вопрос от наших клиентов - что лучше? Чат или звонок?

Разбив сайты наших клиентов на категории и просмотрев статистику, стала очевидна очень интересная закономерность.

На сайтах, где клиенты в большинстве случаев могут точно сформулировать свой вопрос (и на него можно так же четко и быстро ответить) - большей популярностью будет пользоваться чат. Если же клиент испытывает трудности в формулировке вопроса, или даже не знает, что конкретно нужно спрашивать - то звонок оказывается эффективнее.

Несколько примеров. Возьмем финансовый бизнес - брокерские услуги, кредитные истории, трейдинг. В этих направлениях клиент никогда до конца не уверен, что он задал все необходимые вопросы - ему нужна обширная консультация, оказать которую через чат очень трудно. А значит убеждать посетителя стать клиентом в этой сфере гораздо проще по телефону.

В то же время, если предприниматель имеет дело с товарами регулярного спроса (например - цветочный магазин), эффективнее будет чат. Скорее всего клиентов будут интересовать две-три мелкие детали - график доставки, условия оплаты, размер букета и т.д. На все эти вопросы можно быстро ответить в чате, тем более, что оператор может использовать заранее подготовленные фразы (т.н. “быстрые ответы”).

В целом же вероятность покупки через онлайн-консультант несколько выше, т.к. при обращении в чат клиент уже точно знает, что он хочет - и только уточняет некоторые моменты. Для сравнения с реальным магазином - в качестве пользователей чата можно представить тех покупателей, которые сразу подходят к полке, берут товар и идут к кассе. А те, кто соглашаются на диалог после фразы “Могу я вам чем-нибудь помочь?” - скорее всего, предпочтут звонок.

Это, конечно же, очень грубое обобщение, и нередки исключения из этого правила. В конце-концов, очень многое зависит от Вашей интернет-площадки и ее специфики.

Не могу не заметить, что в реальности не бывает сайтов, где есть только одна категория клиентов. Вся суть в их соотношении. Всегда будут те, кто не сможет внятно сформулировать вопрос, даже если речь идет про обыкновенную лопату, и им будет нужна консультация по телефону. С другой стороны, на Ваш сайт всегда может зайти хорошо разбирающийся в продукте клиент, которому нужно только узнать наличие на складе или, например, цвет товара - это удобнее сделать через чат.

Развитие средств коммуникации в ближайшем будущем

Если же взять вообще весь рынок товаров и услуг, то количество пользователей, имеющих возможность сформулировать свой вопрос, и количество клиентов, которые испытывают трудности в понимании чего они хотят примерно одинакова. Поэтому мы прогнозируем, что рынок обратных звонков достигнет эквивалентного системам онлайн-консультирования распространения в течении года. Что же касается самих чатов, то сейчас уже сложно ожидать их роста, скорее всего этот рынок будет находиться в стагнации на протяжении ближайших 18-24 месяцев.

Tez Tour

Левон Спандунянц, системный администратор компании

От MCN Telecom мы используем многоканальный номер в офисе, который расположен в городе Воронеж. Работаем с компанией мы недавно, с июня 2018 года. До этого мы использовали аналоговую телефонию от другого оператора связи, и он не смог решить нашу задачу –
перейти на цифровую телефонию.
Выбор в пользу MCN Telecom был сделан не сразу: мы протестировали телефонию от разных провайдеров. Однако только MCN Telecom смог предоставить услугу в рамках тех технических ограничений, которые имелись у нас – речь идет о телефонии в рамках peer-2-peer (P2P).
ИТ-специалисты компании MCN Telecom не только сразу взялись за эту непростую задачу,
но и предоставили нам возможность протестировать услугу бесплатно в течение нескольких дней. Подключение произошло достаточно оперативно, поэтому нам удалось быстро оценить все преимущества сервиса. За два месяца использования услуга вполне себя оправдала,
и нареканий с нашей стороны нет.

Отзывы клиентов

ООО "Ланес"

Инесса Сухицкая, генеральный директор

Не секрет, что работа колл-центра немыслима без надежной телефонии. К выбору провайдера мы относились максимально придирчиво, для нас была важна как стоимость услуг,
так и удобство сервиса.
C MCN Telecom мы начали сотрудничество как с разработчиком ПО: за разумную цену нам предложили продукт, имеющий массу возможностей. Во время тестового периода нам также рекомендовали рассмотреть услуги телефонии. Специалисты компании развернули все процессы буквально за пару часов, и мы сразу же приступили к тестированию, по окончании которого остались довольны как программными продуктами, так и телефонией.
Отмечу, что мы являемся очень требовательным клиентом со «стихийными запросами». Зачастую, в воскресенье поздним вечером нам срочно требуется номер, пакет минут и работоспособность сервиса уже в понедельник к 7 утра. Персонал MCN Telecom оперативно реализует наши задачи, несмотря на все нюансы. А поскольку наши заказчики иногда хотят сохранить свой номер, техническая поддержка молниеносно решает самые сложные вопросы.

Отзывы клиентов

ООО "Зона Сна"

Алексей Голдин, генеральный директор

Вопрос о надежных коммуникациях и связи встал перед нами, когда мы стали открывать интернет-магазины. Клиенты звонили из разных городов, поэтому нам был нужен федеральный номер 8-800. Кроме того, для нас важно было понимать, из какого региона клиенты звонят больше всего, для того, чтобы спрогнозировать спрос и провести анализ.
Кроме федерального номера, мы также используем Виртуальную АТС от MCN Telecom.
Хочется отметить прекрасный функционал облачной АТС от этого оператора: IVR,
запись телефонных разговоров для дальнейшего анализа работы, маршрутизация звонков
по цене и географии, голосовое меню, черные и белые списки номеров, очередь в АТС,
Чатофон и call-tracking.
В целом, оцениваем работу специалистов компании MCN Telecom исключительно положительно: у нас нет нареканий как к качеству телефонии, так и к оперативной связи
с технической поддержкой компании. За время нашего сотрудничества произошел только один сбой, который был устранен в течение часа, что никак не сказалось на бизнес-процессах
в «Зоне Сна».

На вашем сайте будет отображаться кнопка обратного звонка со значком трубки. Кнопка постоянно находится на виду, привлекает внимание и склоняет к нажатию. Нажав на неё, посетители смогут заказать звонок.

Виджет анализирует поведение посетителя на сайте. Когда поведение пользователя с большой вероятностью говорит о том, что ему нужна консультация – он задержался на какое-то время или крутит страницу постоянно вверх и вниз, сервис показывает всплывающее окно и предлагает ему заказать звонок-консультацию. По нашей статистике это увеличивает конверсию на несколько десятых процента.

После того, как клиент заказал звонок, сервис отправит письма об этом на вашу почту. В отчёте будет подробная информация о посетителе. Это позволяет вам быстро среагировать на заявку.

Вы можете настроить, чтобы сервис информировал вас о том, что заказан звонок или что менеджер не взял трубку. Также можно настроить, чтобы даже посетителю после разговора была отправлена SMS с номером менеджера. Клиент не потеряет контакты компании и сможет в любой момент с вами связаться.

Вы настраиваете график работы, когда вам удобно принимать звонки. Если посетители приходят в нерабочее время, то сервис предлагает выбрать время, когда им будет удобно заказать звонок и система автоматически позвонит вам и клиенту в указанное время. Так вы не забудете ни об одном звонке! Система думает за вас.

Если вам нужно делегировать управление аккаунтом в Envybox, но при этом вам надо разрешать разным пользователям только определенные действия, то вы можете создать несколько пользователей в одном аккаунте. Для каждого пользователя можно настроить свои права. Например, бухгалтеру будет доступна только функция пополнения счёта, а менеджеру функция обработки заявок.

Мы не прячемся за стенами ООО, как другие компании, мы – люди, такие же как и вы. Готовы отвечать на ваши вопросы в любое время там, где вам удобно: ВКонтакте, Facebook, WhatsApp, Viber, обратному звонку, по телефону, по E-mail и лично! Нам не важно по какому каналу связи вы обратились, вы можете быть уверены, что мы проявим настоящую заботу, ведь нам действительно не всё равно на наших клиентов.

Виджет анализирует поведение посетителя на сайте и, когда он собирается уйти с сайта, показывает всплывающее окно и предлагает ему заказать звонок. По нашим данным это увеличивает конверсию на несколько десятых процента.

После того, как посетитель ввёл номер телефона в форме на сайте, сервис автоматически звонит вашему менеджеру и, как только он возьмёт трубку, автоматический диктор предупреждает менеджера, что клиент заказал звонок, назовет имя клиента, UTM-метки, а затем звонит клиенту. После дозвона клиенту, сервис объединяет оба вызова в единый разговор мендежера с клиентом. После разговора, сервис надёжно сохраняет запись разговора и вы можете в любой момент её прослушать.

Каждый разговор клиента с вашим менеджером мы надёжно и бережно храним 10 лет. Вы в любой момент можете обратиться к нему и прослушать весь разговор от начала до конца.

После того, как состоялся разговор с клиентом или менеджер не поднял трубку, сервис отправит отчёт об этом на вашу почту. В отчёте будет подробная информация о посетителе, менеджере и разговоре. Также в письме будет ссылка на запись разговора. Сервис ежедневно присылает отчет о том, сколько было посетителей на сайте, сколько из них заказали звонок, сколько из них отвечено, сколько пропущено.

Настройте кнопку звонка полностью под стилистику своего сайта. Вы можете настроить цвет, форму, текст на кнопке. Кнопка очень органично впишется в дизайн вашего сайта и не будет выглядеть чужеродной.

Если вы уже используете IP-телефонию у себя в компании, то можно подключить её к Envybox и стоимость минуты разговора сократиться вдвое, т.е. станет 2 РУБ. вместо 4 РУБ. Почему так происходит? Мы не платим за звонки на IP АТС, поэтому и с вас не берём за это деньги!

Вы можете настраивать сколько угодно филиалов. У каждого филиала свои телефонные номера. При заказе звонка клиенту будет предложен выбор в какой филиал обратиться. В качестве филиалов могут быть отделы или даже конкретные сотрудники. Это удобно, если ваши клиенты знают к кому конкретно они хотят обратиться.

Сервис даёт выбор клиенту, позвонить сразу же после заказа звонка или же выбрать другое удобное для него время (в рамках вашего графика работы). Этот выбор сервис предоставляет также и в нерабочее время. Например, клиент зашел на сайт вечером, а звонок может заказать на утро следующего дня. Система вас соединит с клиентом автоматически в указанное время.

Вы можете показать окно заказа звонка Envybox при нажатии на любую кнопку на вашем сайте. У многих на сайте уже есть кнопка «Заказать звонок» или «Получить консультацию». Вы можете настроить сервис так, чтобы при нажатии на неё открывалось наше окно заказа звонка. Вам не нужно прибегать к помощи программистов и вы очень быстро получаете на сайте полноценную форму заказа обратного звонка, которая автоматически соединяет вас с клиентом за секунды. Для этого нужно у ссылки или кнопки всего лишь прописать параметр href со значением #callbackwidget.

Если у вас на сайте есть формы, в которых посетители вводят номера телефонов, например форма заявки, заказа или обратного звонка, наш сервис позволяет автоматически звонить с этих форм. Это позволяет, например, полностью скрыть присутствие сервиса на сайте, но оставить вау-эффект от моментального перезвона.

Бывает такое, что хулиганы или конкуренты заказывают звонок на сайте на чужие номера. Это отнимает ваше время и деньги, создаёт конфликтные ситуации. Мы предусмотрели функцию, которая позволяет заблокировать таких людей и они больше не смогут вам навредить.

Вы получили заявку на перезвон в нерабочее время и решили позвонить клиенту сразу же, или же решили после разговора позвонить клиенту снова, вы сможете перезвонить в один клик из личного кабинета. Это удобно так как сохранится запись разговора.

Настройте всплывающее окно виджета полностью под дизайн сайта. Вы можете настроить цвет, прозрачность, цвета фонов и шрифтов.

Брендируйте окно виджета. Загрузите логотип компании или фотографию менеджера, и ваше окно будет полностью соответствовать вашему фирменному стилю, станет вызывать больше доверия.

Мы конечно постарались подобрать тексты, которые максимально привлекают внимание и заставляют посетителя оставить свой телефон, но вы под свой бизнес можете настроить узкоспециализированные тексты, которые будут работать именно в вашей нише. Например, вместо предложения перезвонить вы можете предлагать узнать про скидку или персональное предложение.

Настройте интеграцию с amoCRM и на каждый звонок мы создадим контакт и сделку. Если сделка будет уже открыта мы обновим информацию о ней. Также мы передадим в amoCRM информацию о посетителе, UTM-метки и запись разговора. Внутри кабинета есть подробные текстовые и видеоинструкции о том, как настроить интеграцию.

Настройте интеграцию с Битрикс24 и на каждый звонок мы создадим лид и задачу. Если лид уже создан, мы обновим информацию. Также мы передадим в Битрикс24 информацию о посетителе, UTM-метки и запись разговора. Внутри кабинета есть подробные текстовые и видеоинструкции о том, как настроить интеграцию.

Мы передаём информацию о заказанных звонках в систему сквозной аналитики Roistat, она позволяет посмотреть сколько денег вам принёс каждый обратный звонок. Внутри кабинета есть подробные текстовые и видеоинструкции о том, как настроить интеграцию.

Мы передаём информацию о заказанных звонках в Google Tag Manager. Куда дальше отправлять информацию, зависит только от вашей фантазии. Например, можно отправить дальше информацию в Яндекс.Метрику и Google Analytics. Внутри кабинета есть подробные текстовые и видеоинструкции о том, как настроить интеграцию.

Интеграция с Yagla нужна, чтобы отследить какие заголовки приводят к заказам обратного звонка, а какие нет и выбрать наиболее эффективный. Наш виджет совместно с этим сервисом может довести конверсию практически до идеала!

Вы можете оповещать сторонние (ваши или чужие) скрипты о звонках из нашего сервиса, посредством отправки WebHooks-уведомлений. Для этого просто укажите URL, на который вам будет отправлен WebHook.

Данная функция позволяет показывать виджет только посетителям с определенных регионов и городов. Это позволяет не тратиться на звонки тех посетителей, которые возможно не являются вашими клиентами чисто географически, но могут попасть на сайт и пожелать бесплатно проконсультироваться без цели заказать у вас товар или услугу.

Функция «Удиви клиента» позволяет увеличить продажи за счет вау-эффекта. Лучше всего объяснить, как это работает на примере. Посетитель заказал звонок на сайте и вы поговорили с ним по поводу покупки вашего товара. Наш сервис запомнил его, и начинает пристально следить за ним. Прошло две недели и этот посетитель снова зашел на ваш сайт. В это время наш сервис сразу заметит его и пришлет вам письмо с информацией об этом посетителе и записью последнего разговора с ним. Вы слушаете разговор, вспоминаете, что он хотел и сразу звоните ему: «Здравствуйте! Мы разговаривали с вами пару недель назад. Хочу узнать как у вас дела?» Человек думает: «Вау, вот это магия, как они узнали, что я думаю об их товаре, видимо у нас с ними космическая связь и принимает решение о покупке продукта в вашей компании».

Если клиент при заказе звонка оставил имя (или ранее вводил на другом сайте, использующем Envybox!), то менеджеру оно будет озвучено в приветственном сообщении нашим автоматическим диктором. Менеджер сможет сразу приветствовать клиента по имени! Помимо этого можно настроить проговаривание UTM-меток, например, поисковой фразы, по которой пришел клиент. Менеджер сможет сразу смекнуть на какую тему пойдёт разговор и что предложить клиенту, чтобы удовлетворить конкретно его потребности.

Посетитель сайта вводит свой номер телефона в окне обратного звонка, затем JivoSite дозванивается одновременно до всех сотрудников, у которых включен прием звонков. Тот, кто первый поднимет трубку, соединяется с клиентом. Обычно, это занимает не более 20 секунд. После того, как оператора соединили с клиентом, они могут общаться в чате.

Как установить на мой сайт?

Если вы уже используете JivoSite на вашем сайте – просто включите обратные звонки в приложении. Если на вашем сайте не установлен JivoSite, зарегистрируйтесь и установите код согласно инструкции.

Как настраиваются правила появления формы звонка?

В JivoSite гибкие настройки Обратного звонка. Укажите, при каких условиях звонки должны сработать, например, количество просмотренных страниц и время на сайте. Таким образом, вы можете настроить разные условия появление окна звонка и увеличить его эффективность.

Как менеджер узнает, что идет звонок с сайта?

После поднятия трубки, перед соединением с клиентом, сотрудник услышит голосовое уведомление о том, что он принял звонок с сайта. Когда вы получите звонок, приложение JivoSite автоматически откроется на компьютере, и вы увидите детальную информацию о том, кто звонит. Например, откуда посетитель пришел на сайт, из какого он города и какие страницы сейчас просматривает.

Сколько менеджеров могут одновременно принимать звонки?

Вы можете отметить произвольное количество сотрудников для приема входящих звонков, однако одновременный дозвон будет производиться не более, чем по 9 номерам. Если для какого-то сайта вы назначите более 9 сотрудников для приема звонков, то при каждом звонке из них будет выбрано 9 номеров случайным образом, и на них будет идти дозвон.

В каких регионах работает услуга?

Обратные звонки работают по всему миру!

Как тарифицируются обратные звонки?

Звонки тарифицируются поминутно. Количество звонков не считается. Чтобы начать пользоваться звонками, необходимо пополнить баланс на 500 рублей, если вы физическое лицо, и на 3000 рублей, если юридическое. Переадресация на городские и мобильные телефоны оплачивается отдельно.

Звонки оплачиваются отдельно от чата?

Да, обратный звонок оплачивается отдельно от лицензии на профессиональную версию чата. Вы можете пополнить баланс звонков и приобрести профессиональную лицензию чата на странице тарифов.

Что делать с телефонными хулиганами?

Вы можете заблокировать хулиганов по номеру телефона и по IP-адресу. Для этого, откройте «хулиганский» звонок в архиве и нажмите кнопку «Блокировать».

Где посмотреть журнал звонков?

Раздел «Архив» в приложении. Вы можете отфильтровать звонки в общем списке, выбрав «Все звонки» в строке фильтра.

Как совместить активные приглашения в чат и предложения обратного звонка?

Чат лучше подходит для сопровождения клиента по сайту и ненавязчивого оказания помощи в выборе. Телефонный разговор же лучше подходит для активного завершения сделки. Мы рекомендуем настроить чаты и звонки так, чтобы на этапе изучения вашего сайта отображалось приглашение в чат, а предложение обратного звонка появлялось при приближении к покупке (например, перемещение товара в корзину или переход к просмотру корзины), либо при появлении признаков ухода с сайта (например, если указатель мыши пересекает верхнюю границу экрана после просмотра нескольких страниц).