Reguli pentru primirea apelurilor telefonice de către secretară

Să notăm regulile de bază pentru desfășurarea convorbirilor telefonice, pe care secretarul trebuie să le respecte

Trebuie să ridicați telefonul nu mai târziu de al patrulea apel. Aceasta este una dintre regulile bunelor maniere. După ce ridicați telefonul, trebuie să salutați apelantul înainte ca acesta să aibă timp să vorbească și apoi să vă numiți instituția, departamentul și funcția. Când răspundeți la un apel telefonic, trebuie să vă prezentați întotdeauna. Oamenii vor să știe cu cine vorbesc. Salutul poate urma introducerea. Variante de sentințe pronunțate de secretarul-referent la primirea apelurilor.

« Bună dimineața, secretariatul Mezhkombank. La telefon - Galina Ivanovna "

Bună dimineața, spune secretara domnului Nikitin. Ce pot să fac pentru tine?" ("Ce pot să fac pentru tine?" sau "Te ascult").

"Buna ziua! Compania ABC. secretar Marina Vorobieva"

"Buna ziua! Compania HUZ. Svetlana Dymova»

"Magazinul Ruslan ascultă. Bună ziua."

Interesul ar trebui să sune în voce. Nu este nevoie să dai drumul la emoțiile tale negative. Un zâmbet ar trebui să „sune” în voce (trebuie să zâmbiți pentru voi înșivă când telefonul este ridicat). Vocea ar trebui să sune prietenoasă.

Tubul este îndepărtat cu mâna stângă, astfel încât informațiile transmise să poată fi înregistrate cu dreapta. Un bloc de telefon pentru notarea mesajelor și un stilou ar trebui să fie întotdeauna la îndemână lângă telefon.

Apelurile adresate directorului au prioritate. Nu poți lăsa pe linie un client care îl sună pe director. Este greșit să spui unui client care îl sună pe director „Mă conectez”, apoi să afli despre absența lui și să spui „nu este acolo”.

Secretara ar trebui să spună: „Cum să vă prezint domnului Petrov?”
Client: Alexander Petrovici Ivanov
Secretar: „Un minut, mă conectez”
Trebuie să țină linia până când terțul ridică telefonul. Dacă așteptarea este lungă, secretara trebuie să revină la apelant la fiecare 40 de secunde.

În lipsa șefului, secretarul asistent consemnează data și ora convorbirii; prenumele, numele, patronimul și funcția apelantului; esența mesajului; ce număr să sune înapoi și când, care dintre adjuncți poate fi redirecționat apelul, iar apoi raportează managerului.

La notarea numarului de telefon pentru dictator, este indicat, pentru a evita greseli, sa pronunte imediat datele din spatele lui.

În absența unui lider, atunci când înregistrează informații despre apelant, secretarul ar trebui să folosească expresii precum: « Ce să-i spun?” sau — Dictează, te rog, o voi scrie.

Pentru a organiza evidența apelurilor telefonice, este de dorit ca fiecare secretar de către șef să pregătească un formular telefonic cu criterii care vor sorta efectiv apelurile primite.

Formular telefonic pentru secretara

1. Din ce motiv sună abonatul
2. Ce apeluri trebuie redirecționate către subordonați sau către alte divizii, departamente?
3. Ce subiecte poate afla secretara direct de la abonat?
4. La ce oră vrei să nu fii deranjat („orele de liniște”)?
5. Cu ce ​​persoane nu trebuie să fii deloc conectat (este posibil să folosești note)?
6. Cu ce ​​abonați ar trebui să fii conectat doar la anumite ore?
7. La ce abonați ar trebui să fii conectat în orice moment?
8. Când ar trebui să „săriți” conversațiile private? Cu ce ​​chipuri?
9. Care este cel mai ușor moment pentru a suna?
10. Când este cel mai bun moment pentru a suna pe cineva?

Se presupune că apelantul la Instituția Oficială, după ce a auzit răspunsul cu un salut, se va prezenta. („Bună dimineața”, spune el... sau „Bună ziua, asta e de la conducere...”) Dar dacă a uitat să se prezinte și secretara trebuie să transmită informațiile șefului, va trebui să întrebe politicos cine a sunat.

În acest caz, următoarele fraze sunt adecvate:

"Te rog prezinta-te!"
„Cum să te prezint?”
„Cum pot să transmit cine întreabă?”
— Pot să vă spun despre ce subiect?

Într-o situație în care managerul este absent sau ocupat, puteți alege o scuză „neutră”, încercând să nu spuneți interlocutorului telefonic ce face în prezent. Puteți utiliza un limbaj neobligatoriu, cum ar fi:

„... momentan nu este pe loc, dar îl așteptăm până la ora 14.00. Ai putea suna mai târziu?"
„... este foarte ocupat în acest moment. Are o conversație importantă. Ar trebui să-l întrerup?"

Este posibil să construiți un astfel de dialog

Client:
"Buna ziua! Spune-mi, te rog, pot vorbi cu Semyon Petrovici?

Secretar asistent:
"Buna ziua! Semyon Petrovici la întâlnire până la ora 13.30. A cerut să înregistreze informații pentru el. Pot să vă cunosc numele și scopul apelului dvs.?”

Pentru a economisi timpul de lucru al managerului, asistentul secretarului ar trebui să redirecționeze apelurile telefonice, dacă este posibil, către alți angajați ai aparatului de conducere. În acest caz, trebuie să spuneți abonatului numele de familie, prenumele, patronimul, funcția și numărul de telefon al angajatului căruia îi este redirecționat apelul.

Există o tendință foarte tenace de a apela la manageri cu probleme secundare. Secretarul-referent are nevoie de experiență, tact și autoritate pentru a reglementa clar și, cel mai important, util apelurile telefonice către cap.

Secretarul-referent prin telefon este obligat să ofere informații cuprinzătoare despre orele de primire, prezența sau absența șefului la locul de muncă, iar în unele cazuri - despre locul șederii acestuia și ora întoarcerii.

Fiecare instituție poate avea o serie de informații care nu sunt raportate la telefon. În acest caz, asistentul secretarului recomandă abonatului să contacteze managerul în scris sau personal.

Stilul unei conversații telefonice trebuie să fie concis și plin de tact, iar conținutul trebuie să fie exhaustiv, fără a permite interpretarea dublă sau greșită.

Dacă secretarul trebuie să întrerupă conversația pentru a răspunde la un alt apel, trebuie să ceară interlocutorului permisiunea pentru a face acest lucru.

Când sunteți de acord asupra următoarei conversații telefonice, ar trebui să clarificați la ce oră este convenabilă interlocutorului.

O secretară cu experiență, în lipsa unei persoane de interes pentru apelant, va întreba după preliminarul „scuze, dar...” sau „din păcate...” dacă poate suna din nou, va încerca să-l orienteze mai precis în timp; se oferă să transfere comanda sau să ofere orice altă asistență. Ar trebui să-l faceți pe apelant să înțeleagă (atât verbal, cât și cu intonația corespunzătoare) că cazul lui a fost tratat cu respect și gata să se întâlnească la jumătatea drumului. Este nepoliticos să te facă să aștepți lângă telefon; este mai bine să vă oferiți să apelați singur, notând în prealabil numărul de telefon.

Nu este nevoie să închideți brusc telefonul și să nu răspundeți cu o voce enervată dacă cineva a format din greșeală numărul organizației. Este mai bine să răspunzi politicos cu ceva de genul: " Mi-e teamă că ați format greșit numărul” sau „Ne pare rău, ați greșit numărul.

Dacă secretarului i se pune o întrebare la care nu știe răspunsul, cel mai bun răspuns este ceva de genul: „Bună întrebare. Pot să vă clarific și să vă sun înapoi?”

Pentru a evita să vorbiți prea sincer la telefon și să nu vă arătați cunoștințele despre afacerile organizației, trebuie să răspundeți:

„Această chestiune nu este de competența mea” sau

„Despre această problemă, trebuie să vorbiți cu directorul” etc.

Dacă devine necesar să faceți întrebări în timpul unei convorbiri telefonice. În acest caz, este necesar să avertizați abonatul cu privire la durata căutării informațiilor necesare și, dacă este imposibil să le găsiți rapid, atunci trebuie să vă cereți scuze și cereți abonatului să sune mai târziu, la o oră convenabilă pentru el sau cereți-i numărul de telefon și sunați-vă.

Dacă este necesar să eliminați tensiunea creată într-o conversație, este necesar să întrerupeți interlocutorul într-un loc potrivit și să întrebați: „Pot să vă ajut cu ceva?”.

Uneori, secretarul-referent în timpul unui dialog de afaceri este obligat să refuze un interlocutor telefonic. Aceasta este o situație foarte delicată. Se verifică profesionalismul secretarului. Iată formulele de refuz politicos:

• Mi-e teama, este imposibil...
• Din păcate, această problemă nu are soluție. Circumstanțele nu permit...
• Îmi pare rău că te dezamăgesc, dar faptele sunt că...
• Astăzi, din păcate, acest lucru nu este posibil.
• Aș vrea să vă fac pe plac, dar situația este de așa natură încât...
• Mă tem că e prea complicat...
• Din păcate, această propunere este în contradicție cu interesele managerului meu (opțiune: nu ia în considerare) ...
• Vă mulțumesc pentru atenție... dar, din păcate, din motive obiective, trebuie să...

Trebuie amintit că îndatoririle secretarului asistent includ nu numai un refuz politicos, ci și o cerință de a căuta și găsi o cale de ieșire. Dacă ceva nu se poate face sau se promite că se va face acum, atunci un profesionist îi va spune întotdeauna partenerului de comunicare ce va face exact pentru a găsi o soluție acceptabilă pentru ambele părți. De exemplu, „Din păcate, acum nu există nicio modalitate de a răspunde la întrebarea ta, Mihail Ivanovici. Îmi va lua 40 de minute să adun informații. Pot să te sun înapoi?"

Din punctul de vedere al etichetei telefonice, reținerea, tactul, bunăvoința, capacitatea de a-și controla discursul și acțiunile și de a comunica respectuos cu orice partener sunt considerate bune maniere.

Secretarul-referent, care deține abilitățile de comunicare telefonică, știe că nu numai începutul și cursul unei conversații sunt de o importanță deosebită pentru respectarea etichetei în afaceri, ci și finalizarea acesteia. Frazele finale rostite de secretarul-referent ar trebui să lase partenerului de comunicare sentimente plăcute, indiferent de modul în care a rezultat conversația, precum și dorința de a interacționa în viitor. În orice caz, indiferent de modul în care se dezvoltă conversația, este necesar un rămas bun prietenos. Cel care a sunat este primul care își ia rămas bun - aceasta este o cerință a etichetei în afaceri. ). Conversația se poate încheia cu: « Vă mulțumesc pentru apel”, „Mă bucur să aud de la tine „„„Mult noroc”, etc.

Cum se filtrează apelurile?

Filtrarea apelurilor vă permite să distribuiți corect fluxurile de clienți. În primul rând, secretara trebuie să poată determina exact de ce sună clientul. Pentru a face acest lucru, trebuie, în primul rând, să înțelegi bine ce face compania ta, să cunoști structura companiei, ce departamente există și de ce sunt responsabili, cine conduce aceste departamente. Cel mai bine este să aveți o listă de angajați care să arate toate departamentele și pozițiile. Studiați-l cu mare atenție și dacă ceva nu vă este clar, asigurați-vă că cereți, de exemplu, departamentului de personal să vă spună pe scurt ce face cutare sau cutare departament.

Cum să refuzi?

Învață să elimini apelurile nedorite. De exemplu, dacă o persoană a făcut pur și simplu o greșeală, nu comutați apelul fără a vă asigura că clientul vă sună compania. Este treaba ta să filtrezi apelurile. De asemenea, ei sună adesea pentru a face publicitate oricăror produse și servicii care nu au legătură cu activitățile companiei dumneavoastră. Aceștia sunt, de regulă, oameni foarte enervanti care știu să-și ia drumul. Au propria lor tactică și strategie, precum și fraze pregătite pentru a ocoli cordonul de secretariat. Sarcina ta este să le identifici și să le înfrunți, dar corect și politicos. Ce să fac? Pregătim frazele noastre standard:

- Vă mulțumim, nu avem nevoie de serviciul dumneavoastră (bunuri).

sau cam asa:

− Vă rugăm să trimiteți oferta dumneavoastră prin poștă (fax).

sau cam asa:

- Acum specialiștii sunt ocupați, vă rugăm să lăsați mesajul sau să trimiteți oferta prin poștă. Mulțumesc.

Sfat: nu trebuie să comutați imediat apelul de fiecare dată când vi se cere să vă conectați cu directorul general, contabilul șef sau alți oficiali de top ai companiei dacă nu știți cine întreabă. De exemplu, ei sună și întreabă: „Vă rog să mă contactați cu directorul general sau cu contabilul șef”. Desigur, dacă CEO-ul are un asistent (sau o secretară personală), atunci puteți trece la o asistentă, astfel încât ea să-și dea seama dacă să conecteze clientul cu directorul sau nu. Ce să faci dacă ești singurul secretar din companie și doar tu distribui apeluri? Specificați despre ce sună persoana, cum se numește și ce companie reprezintă. Când comutați apelul către director (sau alt manager), trebuie să sunați:

• numele și patronimul clientului;
• firma pe care o reprezinta;
• Despre ce sună.

Suna cam asa:

- Ivan Ivanovici, compania Sever, vă sună pentru o întâlnire la forum.

Acestea sunt informațiile standard pe care directorul le va cere dacă doriți să comutați apelul către el. Nu uitați să clarificați în prealabil toate informațiile necesare cu clientul. Așteptați până când managerul decide dacă dorește sau nu să vorbească cu acest client, abia apoi comutați apelul. Dacă directorul (managerul) a refuzat să comunice cu clientul, trebuie să răspundeți astfel:

- Din păcate, directorul este ocupat acum, vă rugăm să încercați să sunați mai târziu.

sau cam asa:

- Directorul este într-o întâlnire acum, pot să-i dau ceva?

Dacă clientul nu dorește să explice de ce sună, cereți-i să lase informații de contact (adică numele complet, numele companiei, numărul de telefon). Asigurați-vă că transmiteți informațiile angajatului către care a fost direcționat apelul. Angajatul va decide dacă să sune înapoi sau nu. Și dați dovadă de profesionalism prin transmiterea informațiilor de contact.

Cum să gestionezi rapid apelurile telefonice?

Atribuțiile secretarului includ primirea și procesarea apelurilor telefonice. Gestionarea apelurilor necesită din partea secretarului calități precum răbdarea, atenția și eficiența. Aceasta este o parte importantă a muncii unei secretare și, după cum arată practica, nu toată lumea știe cum să o facă. Dificultatea constă în faptul că clientul nu poate explica întotdeauna bine la cine apelează și ce vrea. Și secretara nu are întotdeauna răbdarea să-l înțeleagă. De asemenea, secretarului îi lipsesc adesea abilitățile de comunicare și cunoștințele despre organizația în care lucrează secretara.

Se întâmplă adesea ca un client să nu ceară doar un anumit angajat, ci să încerce să-și explice problema pentru o lungă perioadă de timp, neștiind pe cine trebuie să contacteze. Gândește-te la tine când apelezi la o organizație necunoscută și încearcă să formulezi o întrebare care te interesează. Ești îngrijorat, pierdut și timid. Desigur, poate ești încrezător și clar în a-ți pune întrebarea dacă știi exact ce vrei. Dar, de regulă, încă vi se pun întrebări clarificatoare. Acesta este modul în care ar trebui să conduci o conversație cu un client, de ex. trebuie să construiești cu răbdare conversația în așa fel încât să obții cele mai multe informații în cel mai mic timp. Apoi puteți determina rapid la cine să comutați apelul.

Aș dori în special să remarc faptul că apelurile telefonice trebuie procesate într-un interval de timp minim. Dacă aveți un telefon cu o linie CO de intrare, atunci nu ar trebui să aveți conversații lungi cu clienții interni, de exemplu. cu angajații companiei dvs. Nu ar trebui să existe deloc conversații personale. În caz contrar, clienții nu vă vor putea contacta. Dacă aveți două telefoane, atunci încercați să separați apelurile interne (apelurile de la angajații din cadrul companiei) și liniile fixe primite (apelurile externe de la clienți).

Apelurile primite în oraș sunt întotdeauna mai importante decât cele interne (doar dacă nu este director). Puteți oricând să cereți unui angajat să aștepte în timp ce răspundeți la un apel primit de la oraș. Desigur, dacă vorbești cu directorul, nu ar trebui să fii distras de alte apeluri.

Cum să construiți un dialog și cum să ajutați clientul? Specificați dacă clientul vă sună compania pentru prima dată sau a comunicat deja cu cineva. Dacă clientul a comunicat deja cu cineva dintre angajați, vă va fi mai ușor să vă dați seama la cine să comutați apelul.

Daca ai o organizatie comerciala, specifica daca clientul doreste sa cumpere ceva de la tine sau invers pentru a-si vinde produsele. În consecință, dacă un client dorește să cumpere un produs, înseamnă că el este important pentru tine ca potențial client. În acest caz, asigurați-vă că găsiți un angajat gratuit al departamentului comercial care să poată comunica cu clientul. Nu poți pierde clienți, nimeni nu te va ierta pentru asta.

Dacă vă sună pentru a-și oferi produsul, cel mai bine este să oferiți să trimiteți informații prin poștă sau fax. Ei bine, ca întotdeauna, pregătiți frazele standard:

- Cum pot ajuta?

sau cam asa:

− Despre ce întrebare suni? Vă rugăm să clarificați esența problemei.

sau astfel (în cazul în care vi se oferă un produs sau serviciu):

− Vă rugăm să trimiteți propunerea dumneavoastră prin e-mail sau fax. Cu siguranță vom lua în considerare propunerea dvs. Mulțumesc.

sau cam asa:

− Încercați să sunați mai târziu sau lăsați-vă informațiile de contact.

Deci, principalul lucru de reținut este:

• trebuie să răspundeți la apeluri politicos, rapid și constructiv - acest lucru vă caracterizează ca profesionist;
• nu puteți pierde apeluri - aceasta este reputația companiei;
• nu puteți ocupa linia telefonică cu apeluri personale - în acest moment clienții sună;
• trebuie să vă amintiți că sarcina dumneavoastră este de a ajuta clienții și angajații companiei.

Secretarul este chipul companiei și mult depinde de capacitatea sa de a primi și distribui corect apelurile la timp. Articolul oferă un algoritm eficient de distribuție a apelurilor.

Din articol vei afla:

Impresia organizației depinde de răspunsul la apel. De aceea secretar este atât de important să știți să răspundeți profesional la întrebări de orice complexitate, să redirecționați corect apelurile primite, să excludeți apelurile inutile și, în același timp, să nu pierdeți informații valoroase.

Cum să faci față apelurilor primite. Algoritm gata

Capacitatea de a vorbi la telefon este o artă într-un fel. Pentru a comunica profesional la telefon și a distribui în mod competent apelurile telefonice primite, dezvoltați capacitatea de a vă formula clar gândurile, de a construi relații cu oamenii. Fiți pregătiți să conduceți un dialog, să prezentați compania și liderul și să știți să distribuiți corect apelurile în birou.

În orice situație, rămâneți calm și nu vă exprimați nemulțumirea față de comportamentul interlocutorului - nici intonație, nici cuvinte.

Când primiți și distribuiți apeluri primite, este inacceptabil: să vă enervați, să vorbiți jos, să fiți familiar, să vorbiți într-o manieră instructivă

Există două moduri de a primi și distribui apeluri telefonice - manual și automatizate. Domeniul de aplicare al fiecărei metode este determinat de fezabilitatea și capacitățile organizației.

Vom lua în considerare opțiunea manuală pentru primirea și distribuirea apelurilor la birou. În acest caz, secretarul este persoana principală care controlează fiecare etapă a acestei proceduri, care în termeni generali poate fi reprezentată sub forma unui algoritm prezentat în Schema 1.

Schema 1. Algoritm pentru răspunsul la un apel primit

Iată exemple de primire și distribuire de apeluri și faxuri folosind acest algoritm:

- Compania de tehnologii de comunicare, bună dimineața.
- Voi fi bucuros să vă ajut.

Alegerea salutului depinde de ora din zi. Standardul general acceptat este opțiunea " Buna dimineata"- până la 11:00, până la 17:00 - " Buna ziua", iar după ora 17:00 -" bună seara».

Dacă răspundeți la un apel intern pentru organizație, este suficient să denumiți departamentul și să vă prezentați pe nume:

- Biroul directorului. Tatiana.

Algoritmul prin care sunt distribuite apelurile este prezentat mai jos:

Schema 2. Algoritm de distribuție a apelurilor

Cum se conectează un abonat cu un manager?

- Vă mulțumesc pentru informații. O voi suna pe Anna.

Pe măsură ce înveți arta de a răspunde corect la telefon, reține că cuvintele pe care alegi să le rostești dau tonul pentru restul conversației. Incapacitatea de a exprima corect și clar gândurile, lipsa unei culturi a comunicării telefonice, ignorarea domeniului dvs. de lucru, incapacitatea de a evita o situație de conflict - toate acestea formează imaginea dvs. și imaginea companiei în care lucrați cu partenerii.

Ce fraze universale vă vor ajuta într-o conversație telefonică

Să ne oprim asupra unor expresii bine stabilite care vă vor ajuta să răspundeți la apelurile primite și să distribuiți apelurile (tabelul 1). Principalul lucru este să nu dai aer liber la emoțiile negative. Zâmbește în tine când ridici telefonul. Principalele cerințe pentru procesul de primire și distribuire a apelurilor telefonice sunt concizia și semnificația conversației. Cu cât linia este mai încărcată, cu atât durata ar trebui să fie mai scurtă conversație telefonică.

Tabelul 1. Expresii care vă vor ajuta în distribuirea apelurilor primite

Cum să cereți unui apelant să se prezinte	— Te poți prezenta? – Vă rugăm să specificați din ce companie sunteți? - Cum să te prezint?
Cum să cereți apelantului să repete numele	- Ai putea să-ți scrie numele? „Îmi pare rău, nu te aud bine, poți repeta?”
Cum să-i spui interlocutorului că apelul său va fi transferat	- Un minut, domnule Ivanov, vă voi conecta. - Te conectez. - Nu închide, te voi conecta
Cum să transferați un apel către un angajat	- Vă rog să rămâneți pe linie, vă transfer apelul către Sidorov A.N. - Vă rog să rămâneți pe linie, vă transfer apelul către asistentul/asistentul Sidorov A.N. - Din păcate, Sidorov A.N. nu răspunde acum. Ai putea lasa un mesaj?
Cum să te conectezi cu un angajat	- Bună, Alexandru. Ivanov I.I. te sună de la compania X, pot să te pun în legătură cu el? - Bună, Alexandru. Ivanov I. I. te-a sunat de la compania X, a cerut să-ți sune înapoi. Este convenabil pentru tine să notezi numărul de telefon?
Ce să spui când linia este ocupată	– Scuzați-mă, domnule Balandin, linia este ocupată în prezent. Așteptați pe linie sau lăsați un mesaj? – Ne pare rău, linia este ocupată în prezent. Poate ai vrut să-i transmiți ceva lui A. N. Sidorov?
Ce să spui dacă abonatul dorește să primească informații, să devină partener de afaceri sau să trimită o propunere de cooperare	- Trebuie să trimiteți o cerere în formularul prescris. Formularul poate fi găsit pe site-ul nostru N.ru la secțiunea „Expoziții și conferințe”. Trimiteți cererea completată angajatului nostru la [email protected]În termen de trei zile lucrătoare, el vă va contacta și vă va sfătui cu privire la acțiunile ulterioare. Dacă aveți întrebări suplimentare, îl puteți contacta direct la +7-111-222-33-44. - V-am inteles corect - doriti sa clarificati informatiile despre marfa prezentata de noi? - Da, așa e. - Vă rugăm să ne spuneți ce produs vă interesează, astfel încât să vă pot pune în legătură cu specialistul potrivit. Acest lucru vă va economisi timp
Ce faceți dacă primiți un apel pe o altă linie în timpul unui apel	Primul apel: - Un minut, domnule Balandin, lasă-mă să răspund la un alt apel. — Bine, voi aștepta dacă nu e mult. - Mulțumesc. Al doilea apel: Asculta cu atentie. Conectați-vă, dacă este posibil, sau cereți politicos să așteptați. Vorbește nu mai mult de un minut. Primul apel: – Scuze pentru așteptare, domnule Balandin, cu ce vă pot ajuta?
Cum să întrerupi politicos pe cineva	„Îmi pare rău că te întrerup. Ați comunicat deja cu cineva din specialiștii companiei noastre pe această temă?

Cum să protejezi șeful de apeluri inutile, este descris în articolul despre .

Cum să vorbești politicos și amabil la telefon

Pe lângă efectuarea de algoritmi de bază și utilizarea expresiilor șablon universale, vă sugerăm să luați notă de o notă specială pentru lucru. Conține sfaturi despre cum să răspundeți la apelurile companiei și să le gestionați profesional (Tabelul 2).

Tabelul 2. Notă „Comunicare telefonică profesională”

	Comentariul nostru
Ridicați telefonul nu mai târziu de al treilea apel.	Nu numai primul cuvânt este important, ci și cât timp va aștepta apelantul pentru un răspuns.
Aflați cât mai curând numele interlocutorului.	Oamenilor le place o atitudine personalizată. Asigurați-vă că auziți corect numele și folosiți-l.
Nu lăsați apelantul să aștepte la telefon, chiar dacă faceți o muncă importantă.	Explicați motivul așteptării. Cere permisiune. Obțineți permisiunea. Mulțumiți apelantului. Dacă așteptarea durează, reveniți la apelant la fiecare 40 de secunde. Întrebați dacă este dispus să mai aștepte puțin sau cereți permisiunea de a suna înapoi. Aranjați o oră de apel.
Păstrați o manieră plăcută, profesională.	Ascultă cu atenție interlocutorul și nu-l întrerupe. Este necesar să fii cu un pas mai sus decât interlocutorul tău în colorarea emoțională. De exemplu, dacă interlocutorul este prietenos, ești foarte prietenos. Dacă interlocutorul este neutru, ești prietenos. Dacă ești enervat, ești neutru de politicos. Sub politețea neutră în colorarea emoțională, nu trebuie să cazi, indiferent ce s-ar întâmpla.
Fii activ în conversație. Fii un bun ascultator.	Participați la conversație, păstrați inițiativa în conversație și oferiți informații complete interlocutorului fără a aștepta întrebările care conduc. Nu permiteți efectul de a trage informații de la dvs.
Vorbește inteligent. Fii atent la sunetul vocii tale. În timpul conversației, urmați dicția.
Încercați să înțelegeți informațiile care vi se transmit prima dată.	Păstrați hârtia și pixul la îndemână în cazul în care trebuie să notați informații importante.
Stabiliți o relație de încredere și prietenoasă cu interlocutorul. Recunoaște-ți greșelile, dacă există.	În orice situație, rămâneți calm și nu vă exprimați nemulțumirea față de comportamentul interlocutorului - nici intonație, nici cuvinte. Într-o conversație este inacceptabil: să te enervezi, să vorbești în jos, să fii familiar, să vorbești într-o manieră instructivă.
Sunați înapoi dacă vi s-a promis! Când apelați înapoi, întrebați interlocutorul dacă este posibil să vorbiți. Controlează-ți timpul de convorbire.	Regulile de etichetă telefonică sugerează să apelați înapoi dacă apelul a venit de la dvs. și a fost deconectat. Dacă contați pe conversații telefonice lungi, asigurați-vă că întrebați dacă interlocutorul dvs. are timp să vi le acorde. Dacă nu, întrebați când este convenabil să sunați înapoi pentru a vorbi mai detaliat.

Dacă compania primește o mulțime de apeluri, atunci este recomandabil să automatizezi procesul de primire și distribuire a acestora. Tehnologia modernă face posibil.

Pentru mai multe informații despre distribuirea apelurilor, consultați articolul despre .

Pentru a începe să lucrați cu Gravitel Virtual PBX, este suficient să faceți 3 pași simpli de setare:

În secțiunea „Angajați”, creăm toți utilizatorii companiei.
În secțiunea „Departamente”, combinăm angajații în grupuri și stabilim reguli pentru distribuirea apelurilor între ei.
În secțiunea „Numere”, am configurat logica de distribuire a apelurilor în companie.

Să ne uităm la aceste setări mai detaliat:

1.1. Cum să intrați în cloud PBX Gravitel

După înregistrarea pe site-ul nostru, veți primi un e-mail cu un link către panoul de administrare PBX. Să mergem la acest link. În câmpul de autentificare, introduceți numele de utilizator, implicit este adminși parola pentru acest cont. Toate setările vor fi efectuate pe un domeniu de testare Test.gravitel.ru

1.2. Crearea de angajați

Când vă conectați sub contul de administrator, se va deschide secțiunea „Setări” - „Angajați”.

În această secțiune, trebuie să adăugați angajați ai companiei. Faceți clic pe butonul corespunzător și completați formularul.

Astăzi, în PBX, puteți atribui unui angajat unul dintre cele două roluri (drepturi): Administrator sau Utilizator. Administratorul are acces la secțiunea „Setări” și poate edita alți angajați, în timp ce Utilizatorul nu are astfel de drepturi.

Login-ul și parola care sunt create vor fi folosite de angajat pentru a-și configura telefonul de birou sau comunicatorul pe computer.
Dacă angajatul își va configura singur telefonul sau comunicatorul, specificați adresa lui de e-mail. Va primi o scrisoare cu detalii de acces și un link către comunicator.

Dacă administratorul de sistem va configura telefonul sau comunicatorul pentru un angajat, salvați datele de conectare și parola atunci când creați un angajat.
Vă recomandăm să configurați imediat redirecționarea către telefonul mobil al angajatului dacă acesta nu răspunde în 5-10 secunde pe un telefon desktop sau computer.
Creați restul angajaților. În lista angajaților creați, angajații cu drepturi de administrator sunt evidențiați cu caractere aldine.

Notă: numărul de angajați de creat depinde de planul tarifar pe care îl alegeți.

1.3. Infiintarea departamentelor

Sunt necesare departamente pentru a combina angajații în grupuri și pentru a stabili distribuția apelurilor între aceștia. În mod implicit, este creat un singur „Departament de vânzări”, dar puteți crea orice număr de departamente.

Mergeți la Departamentul de vânzări și mutați „Angajații companiei” în tabelul „Angajații departamentului”, astfel încât aceștia să primească apeluri. Rețineți că departamentului i s-a atribuit deja un număr de extensie. De obicei este necesar pentru comunicarea in cadrul companiei cand un angajat suna, de exemplu, la departamentul de contabilitate (are nevoie de orice contabil, nu de cineva anume).

Opțiuni pentru distribuirea apelurilor între angajații din departament:

Toți deodată. Apelul clientului va fi primit simultan de toți angajații din acest departament. De îndată ce unul dintre angajați răspunde la apel, restul apelului va fi renunțat.

La rândul său. Mai întâi, apelul va merge către primul angajat, apoi următorul cu o anumită întârziere (apelul anterior nu mai vine). Întârzierea dintre comutarea apelurilor și ordinea apelării angajaților este ușor de configurat în interfață.

Tot mai mult. Este similar cu logica „La rândul său”, cu excepția faptului că atunci când apelul este comutat către următorul angajat, apelul de la cel anterior nu este eliminat.

Salvăm departamentul. Puteți crea alte departamente după cum este necesar. Veți putea vedea într-o listă informații despre toate departamentele create, angajații incluși în acestea și logica de distribuție a apelurilor.

1.4. Numere de telefon

Telefonul afișează o listă cu toate numerele de companie achiziționate/conectate. Aici puteți configura logica principală pentru distribuirea apelurilor primite de la clienți. În funcție de ora și ziua săptămânii, puteți seta un salut vocal și multe altele.

Logica de recepție a apelurilor este afișată grafic. În mod implicit, numerele au deja o anumită setare, dar o puteți modifica făcând clic pe număr.

Dirijarea unui apel primit poate urma două scenarii: non-stop și conform programului.

În cazul lucrului programat, apare o schimbare a rutelor în timpul orelor de lucru și în afara orelor de lucru. Nu uitați să vă setați și programul de lucru.

În timpul programului de lucru Puteți alege 3 opțiuni de rută a apelurilor:

Sunați la unul dintre departamentele dvs. Acest card este selectat implicit și trimis departamentului de vânzări. La un apel primit, apelul va merge la departamentul de vânzări și apelul va fi distribuit între angajați în conformitate cu setările departamentului.

Secretar angajat. Dacă un angajat din compania dvs. primește apeluri și apoi transferă apelul celorlalți, selectați această secțiune.

Meniu autoservire (meniu vocal). Dacă doriți ca clientul să aleagă cu ce departament să se conecteze, alegeți meniul de autoservire. Puteți configura redirecționarea apelurilor către departament, angajat, fax sau robot telefonic. Dacă clientul nu formează o tastă în 5 secunde, apelul va fi transferat în conformitate cu regulile specificate (în acest caz, se va conecta la departamentul de vânzări). Vă recomandăm să nu complicați meniul vocal și să faceți totul pentru ca clientul dvs. să ajungă la manageri mai rapid și fără acțiuni inutile.

Programul non-lucrător este configurat în același mod, cu excepția logicii rutei.

Configurați toate numerele de telefon rămase în același mod.

1.5. Finalizarea configurației

Am finalizat configurarea de bază pentru primirea apelurilor. În secțiunea „Mai multe”, puteți configura ID-ul apelantului principal (identificarea numărului) pentru apelurile efectuate (dacă aveți multe apeluri), puteți configura recepția faxului, robotul telefonic și BLF.

Scopul raportului este de a oferi o imagine completă a modului în care funcționează PBX-ul tău virtual.

Analytics vă va ajuta să înțelegeți eficiența telefoniei și să răspundeți la următoarele întrebări:

Care este structura apelurilor primite în fiecare dintre scenarii?

În ce fază de operare sau de conversație apelanții încheie conversația în fiecare dintre scenarii?

Cum și unde grupurile de angajați pierd apelurile în fiecare scenariu?

Care sunt motivele apelurilor pierdute în fiecare dintre scenarii?

Raportul vă va ajuta, de asemenea, să vă asigurați că telefonia este configurată corect, adică:

operațiunile din script sunt configurate astfel încât abonații să ajungă cât mai repede la departamentul potrivit (înțelegem prin operațiune de transfer sau „executare script”);

scenariile corespund proceselor de afaceri ale companiei;

nu există probleme tehnice cu primirea apelurilor.

Cum se utilizează raportul

Acordați atenție mărimii valorilor din coloanele tabelului. Ca coloane în fila După scenarii, sunt scoși parametrii care sunt indicativi din punctul de vedere al operațiunii VATS.

Prin optiune. Apelurile din această coloană înseamnă că scriptul a fost rulat manual de către angajat prin opțiunea de conversație „Run Script”. De fapt, abonatul a intrat într-un scenariu greșit, iar operatorul a fost nevoit să înceapă altul. Poate fi necesar să creați un script suplimentar dacă există prea multe apeluri către Option.

Cu transfer. Transferul de apel în cadrul scenariului indică, de asemenea, că abonatul așteaptă prea mult pentru a intra în legătură cu specialistul de care are nevoie. Pentru a afla mai multe despre transferul apelurilor, adăugați o a doua dimensiune, cum ar fi Operațiunea. În acest fel, veți determina în ce operație anume are loc cel mai des transferul de apel și ce trebuie schimbat pentru a reduce astfel de apeluri.

Fara vorbe. Coloana afișează numărul de apeluri cu durata netă a apelurilor zero. Este posibil ca un meniu vocal și informații de referință înregistrate să fie destul de suficiente pentru a rezolva problemele abonaților tăi. Într-un alt caz, abonații nu pot ajunge la operator, ceea ce indică probleme cu setările.

Efectuat. Valoarea este necesară pentru a estima procentul de apeluri care au fost finalizate în acest scenariu. Comparați numărul de apeluri din coloana Total și numărul de apeluri finalizate. Dacă valorile diferă foarte mult, este posibil ca scriptul să nu funcționeze eficient, de exemplu, necesită apelarea unui alt script dintr-un anumit motiv.

Re-trece. Coloana indică numărul de apeluri în care scriptul a fost reluat. Cel mai adesea, un număr mare de treceri repetate indică faptul că telefonia nu este utilizată eficient.

General durata medie a apelului și durata medie a apelului. Comparați parametrii pentru a estima timpul petrecut așteptând pe o linie sau fiind conectat la un operator. Conversațiile prea scurte sau prea lungi servesc ca prilej de a înțelege mai detaliat setările scenariului, subiectul contestației și calitatea muncii managerului. Puteți asculta apeluri scriptate în raportul Apeluri.

Filtre și dimensiuni suplimentare

Pentru a lucra convenabil cu datele, utilizați filtre după parametri. De exemplu, filtrați scenariile în care au existat mai mult de 0 apeluri fără convorbire și durata totală a fost mai mică de 10 secunde.

Adăugați o a doua dimensiune pentru a obține o porțiune suplimentară de date. Ca dimensiuni suplimentare, am adăugat cei mai populari parametri: Număr virtual, Tip apel, Motiv de terminare, Operare, Grup.

De exemplu, aveți mai multe proiecte și fiecare dintre ele are propriul său număr virtual. În acest caz, scenariul de procesare poate fi unul singur. Pentru a vedea distribuția apelurilor pe proiecte, adăugați o dimensiune suplimentară Număr virtual.

În mod similar, puteți analiza eficiența diferitelor grupuri de angajați care gestionează apelurile în cadrul aceluiași scenariu.