Zasady odbierania połączeń telefonicznych przez sekretarkę

Zwróćmy uwagę na podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznych, których musi przestrzegać sekretarz

Musisz odebrać telefon nie później niż za czwartym dzwonkiem. To jedna z zasad dobrych manier. Po odebraniu telefonu musisz przywitać się z dzwoniącym, zanim ten zdąży się odezwać, a następnie podać nazwę swojej instytucji, działu i stanowiska. Odbierając telefon, zawsze powinieneś się przedstawić. Ludzie chcą wiedzieć, z kim rozmawiają. Powitanie może nastąpić po wstępie. Warianty zdań wypowiadanych przez sekretarza referenta podczas odbierania połączeń.

« Dzień dobry, sekretariat Mieżkombanku. Pod telefonem - Galina Iwanowna ”

Dzień dobry, mówi sekretarka pana Nikitina. Co mogę dla ciebie zrobić?” („Co mogę dla ciebie zrobić?” lub „Słucham”).

"Dzień dobry! Firma ABC. Sekretarz Marina Vorobieva”

"Cześć! Firma HUZ. Swietłana Dymowa»

"Sklep Rusłana nasłuchuje. Witam."

W głosie powinno brzmieć zainteresowanie. Nie musisz dawać upustu swoim negatywnym emocjom. W głosie powinien „brzmieć” uśmiech (trzeba uśmiechać się do siebie, gdy podnosi się telefon). Głos powinien brzmieć przyjaźnie.

Rurkę wyjmuje się lewą ręką, aby prawą ręką można było zapisać przesyłane informacje. W pobliżu telefonu zawsze powinien znajdować się podkładka telefoniczna do zapisywania wiadomości oraz długopis.

Wezwania kierowane do dyrektora mają pierwszeństwo. Nie możesz zostawić na linii klienta dzwoniącego do dyrektora. Błędem jest mówić klientowi dzwoniącemu do reżysera „łączę się”, a potem dowiadywać się o jego nieobecności i mówić „nie ma go”.

Sekretarz powinien powiedzieć: „Jak mam cię przedstawić panu Petrovowi?”
Klient: Aleksander Pietrowicz Iwanow
Sekretarka: „Jeden minut, łączę się”
Musi trzymać linię, dopóki osoba trzecia nie odbierze telefonu. Jeśli oczekiwanie jest długie, sekretarka musi wracać do dzwoniącego co 40 sekund.

W przypadku nieobecności kierownika asystent sekretarza rejestruje datę i godzinę wezwania; nazwisko, imię, nazwisko i stanowisko osoby dzwoniącej; istota przekazu; na jaki numer oddzwonić i kiedy, do którego z zastępców można przekierować połączenie, a następnie zgłosić się do kierownika.

Przy zapisywaniu numeru telefonu do dyktatora wskazane jest, aby w celu uniknięcia pomyłek natychmiast wymówić dane za nim.

W przypadku nieobecności prowadzącego, podczas rejestrowania informacji o dzwoniącym, sekretarka powinna używać zwrotów takich jak: « Co mam mu powiedzieć? lub "Dyktuj, proszę, napiszę to."

W celu uporządkowania ewidencji rozmów telefonicznych pożądane jest, aby każda sekretarka przez kierownika przygotowała formularz telefoniczny z kryteriami, które będą skutecznie sortować rozmowy przychodzące.

Formularz telefoniczny dla sekretarki

1. Z jakiego powodu abonent dzwoni
2. Jakie wezwania należy kierować do podwładnych lub do innych działów, działów?
3. O jakich tematach sekretarka może dowiedzieć się bezpośrednio od subskrybenta?
4. O której godzinie nie chcesz, aby Ci przeszkadzano („cisza nocna”)?
5. Z jakimi osobami w ogóle nie musisz być połączony (możliwe jest korzystanie z notatek)?
6. Z jakimi abonentami powinieneś się łączyć tylko w określonych godzinach?
7. Z jakimi subskrybentami powinieneś się łączyć w dowolnym momencie?
8. Kiedy „pominąć” prywatne rozmowy? Z jakimi twarzami?
9. O której najłatwiej zadzwonić?
10. Kiedy najlepiej do kogoś zadzwonić?

Zakłada się, że dzwoniący do instytucji urzędowej po usłyszeniu odpowiedzi z powitaniem przedstawi się. („Dzień dobry”, mówi… lub „Cześć, to od kierownictwa…”) Ale jeśli zapomniał się przedstawić, a sekretarka musi przekazać informacje szefowi, będzie musiał grzecznie zapytać kto dzwonił.

W takim przypadku odpowiednie są następujące zwroty:

„Przedstaw się!”
"Jak cię przedstawić?"
„Jak mogę przekazać, kto pyta?”
"Czy mogę przekazać na jaki temat?"

W sytuacji, gdy kierownik jest nieobecny lub zajęty, możesz wybrać „neutralne” przeprosiny, starając się nie mówić rozmówcy telefonicznemu, co aktualnie robi. Możesz używać niewiążącego języka, takiego jak:

„...obecnie nie na miejscu, ale czekamy na niego do 14.00. Czy możesz zadzwonić później?
„… jest w tej chwili bardzo zajęty. Ma ważną rozmowę. Czy powinienem to przerwać?

Taki dialog można zbudować

Klient:
"Dzień dobry! Powiedz mi, proszę, czy mogę porozmawiać z Siemionem Pietrowiczem?

Asystent sekretarza:
"Dzień dobry! Siemion Pietrowicz na spotkaniu do 13.30. Poprosił o nagranie dla niego informacji. Czy mogę poznać twoje imię i cel twojego odwołania?

Aby zaoszczędzić czas pracy kierownika, zastępca sekretarza powinien w miarę możliwości przekazywać rozmowy telefoniczne innym pracownikom aparatu zarządzania. W takim przypadku należy podać abonentowi nazwisko, imię, nazwisko, stanowisko i numer telefonu pracownika, do którego połączenie jest przekazywane.

Istnieje bardzo wytrwała tendencja do zwracania się do menedżerów w kwestiach drugorzędnych. Sekretarz-referent potrzebuje doświadczenia, taktu i autorytetu, aby jasno i, co najważniejsze, pożytecznie regulować rozmowy telefoniczne z kierownikiem.

Sekretarz-referent telefonicznie ma obowiązek udzielić wyczerpującej informacji o godzinach przyjmowania, obecności lub nieobecności kierownika w miejscu pracy, aw niektórych przypadkach - o miejscu jego pobytu i czasie powrotu.

Każda instytucja może dysponować szeregiem informacji, które nie są przekazywane telefonicznie. W takim przypadku asystent sekretarza zaleca subskrybentowi skontaktowanie się z kierownikiem na piśmie lub osobiście.

Styl rozmowy telefonicznej powinien być zwięzły i taktowny, a treść powinna być wyczerpująca, nie dopuszczająca do podwójnej lub błędnej interpretacji.

Jeśli sekretarz musi przerwać rozmowę, aby odebrać kolejne połączenie, musi poprosić rozmówcę o zgodę na to.

Uzgadniając kolejną rozmowę telefoniczną, należy wyjaśnić, w jakim czasie rozmówca jest dogodny.

Doświadczona sekretarka, pod nieobecność osoby zainteresowanej dzwoniącym, zapyta po wstępnym „przepraszam, ale…” lub „niestety…”, jeśli będzie mógł zadzwonić ponownie, spróbuje dokładniej go zorientować czas; zaproponować przeniesienie zamówienia lub udzielić jakiejkolwiek innej pomocy. Dzwoniącemu należy dać do zrozumienia (zarówno werbalnie, jak iz odpowiednią intonacją), że jego sprawa została potraktowana z szacunkiem i gotowa na spotkanie w połowie drogi. Niegrzecznie jest kazać czekać przez telefon; lepiej jest zaproponować oddzwonienie do siebie, po wcześniejszym zapisaniu numeru telefonu.

Nie musisz nagle odkładać telefonu i nie odpowiadać zirytowanym głosem, jeśli ktoś przez pomyłkę wykręcił numer organizacji. Lepiej grzecznie odpowiedzieć, na przykład: " Obawiam się, że wybrałeś zły numer” lub „Przepraszam, masz zły numer.

Jeśli sekretarzowi zadaje się pytanie, na które nie zna odpowiedzi, najlepszą odpowiedzią jest mniej więcej tak: „Dobre pytanie. Czy mogę ci wyjaśnić i oddzwonić?”

Aby nie mówić zbyt szczerze przez telefon i nie pokazywać swojej wiedzy na temat spraw organizacji, musisz odpowiedzieć:

„Ta sprawa nie leży w moich kompetencjach” lub

„W tej sprawie musisz porozmawiać z reżyserem” itp.

Jeśli zajdzie potrzeba zadawania pytań podczas rozmowy telefonicznej, w takim przypadku należy ostrzec abonenta o czasie wyszukiwania niezbędnych informacji, a jeśli nie można ich szybko znaleźć, należy przeprosić i poproś abonenta, aby oddzwonił później, w dogodnym dla niego czasie lub poproś go o numer telefonu i zadzwoń do siebie.

Jeśli konieczne jest usunięcie powstałego napięcia w rozmowie, należy przerwać rozmówcy w odpowiednim miejscu i zapytać: „Czy mogę Ci w czymś pomóc?”.

Czasami sekretarz referent w trakcie rozmowy biznesowej zmuszony jest odmówić rozmówcy telefonicznemu. To bardzo delikatna sytuacja. Sprawdza profesjonalizm sekretarki. Oto formuły grzecznościowej odmowy:

• Obawiam się, że to niemożliwe...
• Niestety na ten problem nie ma rozwiązania. Okoliczności nie pozwalają...
• Przykro mi, że cię rozczarowałem, ale fakty są takie...
• Dziś niestety nie jest to możliwe.
• Chciałbym cię zadowolić, ale sytuacja jest taka, że...
• Obawiam się, że to zbyt skomplikowane...
• Niestety ta propozycja kłóci się z interesami mojego przełożonego (opcja: nie uwzględnia)...
• Dziękuję za uwagę...ale niestety z przyczyn obiektywnych muszę...

Należy pamiętać, że do obowiązków asystenta sekretarza należy nie tylko grzeczna odmowa, ale także obowiązek szukania i znajdowania wyjścia. Jeśli czegoś nie da się zrobić lub obiecać, że zostanie zrobione teraz, profesjonalista zawsze powie partnerowi komunikacji, co dokładnie zrobi, aby znaleźć rozwiązanie, które będzie akceptowalne dla obu stron. Na przykład: „Niestety, teraz nie ma sposobu, aby odpowiedzieć na twoje pytanie, Michaił Iwanowicz. Zebranie informacji zajmie mi 40 minut. Czy mogę do ciebie oddzwonić?

Z punktu widzenia etykiety telefonicznej, powściągliwość, takt, życzliwość, umiejętność kontrolowania własnej mowy i działań oraz pełne szacunku komunikowanie się z każdym partnerem są uważane za dobre maniery.

Sekretarka-referentka, która posiada umiejętność porozumiewania się przez telefon, wie, że nie tylko początek i przebieg rozmowy mają szczególne znaczenie dla przestrzegania etykiety biznesowej, ale także jej zakończenie. Ostatnie frazy wypowiedziane przez sekretarza-referenta powinny pozostawić partnerowi komunikacji przyjemne uczucia, niezależnie od tego, jak potoczy się rozmowa, a także chęć interakcji w przyszłości. W każdym razie bez względu na przebieg rozmowy konieczne jest przyjacielskie pożegnanie. Ten, który dzwonił, żegna się jako pierwszy – to wymóg etykiety biznesowej. ). Rozmowa może zakończyć się: « Dziękuję za telefon”, „Miło słyszeć od Ciebie ”,„ Powodzenia ”itp.

Jak filtrować połączenia?

Filtrowanie połączeń pozwala na odpowiednią dystrybucję przepływów klientów. Przede wszystkim sekretarka musi być w stanie dokładnie określić, dlaczego klient dzwoni. Aby to zrobić, musisz po pierwsze dobrze zrozumieć, czym zajmuje się Twoja firma, znać strukturę firmy, jakie działy istnieją i za co odpowiadają, kto tymi działami kieruje. Najlepiej mieć listę pracowników pokazującą wszystkie działy i stanowiska. Przestudiuj go bardzo uważnie, a jeśli coś nie jest dla ciebie jasne, poproś na przykład dział personalny, aby krótko powiedział, czym zajmuje się ten lub inny dział.

Jak odmówić?

Naucz się eliminować niechciane połączenia. Na przykład, jeśli dana osoba po prostu popełniła błąd, nie przełączaj połączenia bez upewnienia się, że klient dzwoni do Twojej firmy. Twoim zadaniem jest filtrowanie połączeń. Często dzwonią też do reklamowania produktów i usług, które nie są związane z działalnością Twojej firmy. Są to z reguły bardzo irytujące osoby, które wiedzą, jak postawić na swoim. Mają własną taktykę i strategię, a także przygotowane frazy, by ominąć kordon sekretariatu. Twoim zadaniem jest ich zidentyfikowanie i skonfrontowanie się z nimi, ale poprawnie i grzecznie. Co robić? Przygotowujemy nasze standardowe zwroty:

- Dziękuję, nie potrzebujemy twojej usługi (towar).

lub tak:

− Prosimy o przesłanie oferty pocztą (faksem).

lub tak:

- Teraz specjaliści są zajęci, zostaw wiadomość lub wyślij ofertę pocztą. Dzięki.

Rada: nie należy natychmiast przełączać połączenia za każdym razem, gdy zostaniesz poproszony o połączenie z dyrektorem generalnym, głównym księgowym lub innymi najwyższymi urzędnikami firmy, jeśli nie wiesz, kto pyta. Na przykład dzwonią i proszą: „Proszę połączyć mnie z dyrektorem generalnym lub głównym księgowym”. Oczywiście, jeśli prezes ma asystenta (lub osobistą sekretarkę), to możesz przełączyć się na asystenta, aby wiedziała, czy połączyć klienta z dyrektorem, czy nie. Co zrobić, jeśli jesteś jedyną sekretarką w firmie i tylko Ty rozdzielasz rozmowy? Określ, w czym osoba dzwoni, jak się nazywa i jaką firmę reprezentuje. Po przełączeniu połączenia na dyrektora (lub innego menedżera), musisz zadzwonić:

• imię i nazwisko klienta;
• firma, którą reprezentuje;
• O co on dzwoni.

Brzmi to mniej więcej tak:

- Iwan Iwanowicz, firma Sever, dzwoni w sprawie spotkania na forum.

To standardowa informacja, o którą zapyta Cię reżyser, jeśli chcesz przełączyć połączenie na niego. Nie zapomnij wcześniej wyjaśnić z klientem wszystkich niezbędnych informacji. Poczekaj, aż menedżer zdecyduje, czy chce rozmawiać z tym klientem, czy nie, dopiero wtedy przełącz połączenie. Jeśli dyrektor (kierownik) odmówił komunikacji z klientem, musisz odpowiedzieć w ten sposób:

- Niestety dyrektor jest teraz zajęty, proszę spróbować zadzwonić później.

lub tak:

- Dyrektor jest teraz na spotkaniu, czy mogę mu coś dać?

Jeśli klient nie chce wyjaśnić, dlaczego dzwoni, poproś go o pozostawienie danych kontaktowych (tj. imię i nazwisko, nazwa firmy, numer telefonu). Koniecznie przekaż informację pracownikowi, do którego skierowano połączenie. Pracownik zdecyduje, czy oddzwonić, czy nie. I pokazujesz profesjonalizm, przekazując dane kontaktowe.

Jak szybko obsługiwać rozmowy telefoniczne?

Do obowiązków sekretarza należy odbieranie i obsługa rozmów telefonicznych. Obsługa połączeń wymaga od sekretarki takich cech jak cierpliwość, uważność i skuteczność. To ważna część pracy sekretarki i jak pokazuje praktyka, nie każdy wie, jak to zrobić. Trudność polega na tym, że klient nie zawsze potrafi dobrze wytłumaczyć do kogo dzwoni i czego chce. A sekretarz nie zawsze ma cierpliwość, żeby go zrozumieć. Sekretarce często brakuje również umiejętności komunikacyjnych i wiedzy o organizacji, w której pracuje.

Często zdarza się, że klient nie tylko prosi o konkretnego pracownika, ale przez długi czas stara się wyjaśnić swój problem, nie wiedząc z kim ma się skontaktować. Pomyśl o sobie, dzwoniąc do nieznanej organizacji i próbując sformułować pytanie, które Cię interesuje. Jesteś zmartwiony, zagubiony i nieśmiały. Oczywiście, być może jesteś pewny siebie i jasno zadajesz pytanie, jeśli dokładnie wiesz, czego chcesz. Ale z reguły nadal zadawane są pytania wyjaśniające. W ten sposób należy prowadzić rozmowę z klientem, czyli musisz cierpliwie budować rozmowę w taki sposób, aby uzyskać jak najwięcej informacji w jak najkrótszym czasie. Następnie możesz szybko określić, do kogo przełączyć połączenie.

Szczególnie chciałbym zauważyć, że rozmowy telefoniczne muszą być przetwarzane w jak najkrótszym czasie. Jeśli masz jeden aparat telefoniczny z dochodzącą linią CO, to nie powinieneś prowadzić długich rozmów z klientami wewnętrznymi, tj. z pracownikami Twojej firmy. Nie powinno być żadnych osobistych rozmów. W przeciwnym razie klienci nie będą mogli się z Tobą skontaktować. Jeśli masz dwa telefony, spróbuj oddzielić połączenia wewnętrzne (połączenia od pracowników w firmie) i przychodzące na telefony stacjonarne (połączenia zewnętrzne od klientów).

Połączenia przychodzące do miasta są zawsze ważniejsze niż wewnętrzne (tylko jeśli nie jest to dyrektor). Zawsze możesz poprosić pracownika, aby zaczekał na odebranie połączenia przychodzącego do miasta. Oczywiście, jeśli rozmawiasz z reżyserem, nie powinieneś rozpraszać się innymi rozmowami.

Jak budować dialog i jak pomóc klientowi? Określ, czy klient dzwoni do Twojej firmy po raz pierwszy, czy już się z kimś komunikował. Jeśli klient już skomunikował się z kimś z pracowników, łatwiej będzie Ci zorientować się, na kogo przełączyć rozmowę.

Jeśli masz organizację handlową, określ, czy klient chce coś od Ciebie kupić, czy odwrotnie, aby sprzedawać swoje produkty. W związku z tym, jeśli klient chce kupić jakiś produkt, oznacza to, że jest dla Ciebie ważny jako potencjalny klient. W takim przypadku koniecznie znajdź bezpłatnego pracownika działu handlowego, który może komunikować się z klientem. Nie możesz stracić klientów, nikt Ci tego nie wybaczy.

Jeśli dzwonią, aby zaoferować swój produkt, najlepiej jest zaoferować przesłanie informacji pocztą lub faksem. Cóż, jak zawsze, przygotuj standardowe frazy:

- Jak mogę pomóc?

lub tak:

− Jakie pytanie dzwonisz? Proszę wyjaśnić istotę problemu.

lub w ten sposób (w przypadku oferty produktu lub usługi):

− Prosimy o przesłanie propozycji e-mailem lub faksem. Na pewno rozważymy Twoją propozycję. Dzięki.

lub tak:

− Spróbuj oddzwonić później lub zostaw swoje dane kontaktowe.

Więc najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest:

• musisz odbierać telefony grzecznie, szybko i konstruktywnie - to charakteryzuje Cię jako profesjonalistę;
• nie możesz przegapić połączeń - taka jest reputacja firmy;
• nie można zajmować linii telefonicznej rozmowami osobistymi - w tej chwili dzwonią klienci;
• musisz pamiętać, że Twoim zadaniem jest pomoc klientom i pracownikom firmy.

Sekretarz jest twarzą firmy i wiele zależy od jego zdolności do odbierania i prawidłowego rozprowadzania połączeń na czas. W artykule przedstawiono efektywny algorytm dystrybucji połączeń.

Z artykułu dowiesz się:

Wrażenie organizacji zależy od odpowiedzi na wezwanie. Dlatego sekretarz tak ważne jest, aby wiedzieć, jak profesjonalnie odpowiadać na pytania o dowolnej złożoności, poprawnie przekazywać połączenia przychodzące, wykluczać niepotrzebne połączenia, a jednocześnie nie przegapić cennych informacji.

Jak radzić sobie z połączeniami przychodzącymi. Gotowy algorytm

Umiejętność rozmowy przez telefon jest w pewnym sensie sztuką. Aby profesjonalnie komunikować się przez telefon i kompetentnie dystrybuować przychodzące rozmowy telefoniczne, rozwijaj umiejętność jasnego formułowania myśli, budowania relacji z ludźmi. Przygotuj się do prowadzenia dialogu, zaprezentowania firmy i lidera oraz umiejętności prawidłowego rozprowadzania rozmów w biurze.

W każdej sytuacji zachowaj spokój i nie wyrażaj swojego niezadowolenia z zachowania rozmówcy – ani intonacji, ani słów.

Podczas odbierania i dystrybucji połączeń przychodzących niedopuszczalne jest: denerwować się, mówić cicho, być znajomym, mówić w sposób pouczający

Istnieją dwa sposoby odbierania i dystrybucji połączeń telefonicznych - ręczne i zautomatyzowany. Zakres każdej metody określa wykonalność i możliwości organizacji.

Rozważymy ręczną opcję odbierania i dystrybucji połączeń w biurze. W tym przypadku sekretarz jest główną osobą kontrolującą każdy etap tej procedury, co w ogólności można przedstawić w postaci algorytmu przedstawionego na Schemacie 1.

Schemat 1. Algorytm odbierania połączenia przychodzącego

Oto przykłady odbierania i dystrybucji połączeń i faksów przy użyciu tego algorytmu:

- Przedsiębiorstwo Technologii Komunikacyjnych, dzień dobry.
- Chętnie Ci pomogę.

Wybór powitania zależy od pory dnia. Powszechnie przyjętym standardem jest opcja „ dzień dobry"- do 11:00, do 17:00 -" Dobry wieczór", a po 17:00 -" dobry wieczór».

Jeśli odbierasz telefon wewnętrzny do organizacji, wystarczy nazwać dział i przedstawić się z imienia i nazwiska:

- Biuro reżysera. Tatiana.

Algorytm, według którego rozprowadzane są połączenia, został przedstawiony poniżej:

Schemat 2. Algorytm dystrybucji połączeń

Jak połączyć abonenta z managerem?

- Dziękuję za informację. Zadzwonię do Anny.

Kiedy nauczysz się sztuki poprawnego odbierania telefonu, pamiętaj, że wybrane słowa nadają ton dalszej części rozmowy. Nieumiejętność poprawnego i jasnego wyrażania myśli, brak kultury komunikacji telefonicznej, nieznajomość swojego obszaru pracy, nieumiejętność uniknięcia sytuacji konfliktowej – to wszystko kształtuje Twój wizerunek i wizerunek firmy, w której współpracujesz z partnerami.

Jakie uniwersalne zwroty pomogą Ci w rozmowie telefonicznej

Zastanówmy się nad niektórymi dobrze znanymi zwrotami, które pomogą w odbieraniu połączeń przychodzących i rozdzielaniu połączeń (tabela 1). Najważniejsze, żeby nie dać upustu negatywnym emocjom. Uśmiechaj się do siebie, gdy odbierasz telefon. Głównymi wymaganiami dotyczącymi procesu odbierania i dystrybucji rozmów telefonicznych są zwięzłość i sens rozmowy. Im bardziej obciążona linia, tym krótszy powinien być czas trwania rozmowa telefoniczna.

Tabela 1. Zwroty, które pomogą Ci w dystrybucji połączeń przychodzących

Jak poprosić rozmówcę o przedstawienie się	- Czy mógłbyś się przedstawić? – Proszę podać, z jakiej firmy pochodzisz? - Jak cię przedstawić?
Jak poprosić rozmówcę o powtórzenie nazwy?	- Czy możesz przeliterować swoje imię? „Przepraszam, nie słyszę cię dobrze, czy możesz to powtórzyć?”
Jak powiedzieć rozmówcy, że jego rozmowa zostanie przeniesiona?	- Chwileczkę, panie Iwanow, połączę pana. - Łączę cię. - Nie rozłączaj się, połączę cię
Jak przekazać połączenie do pracownika	- Proszę zostań na linii, przekazuję twój telefon do Sidorowa A.N. - Proszę pozostać na linii, przekazuję twoją rozmowę do asystenta / asystenta Sidorova A.N. - Niestety Sidorov A.N. teraz nie odpowiada. Czy możesz zostawić wiadomość?
Jak połączyć się z pracownikiem	- Witaj Aleksandrze. Iwanow II dzwoni do ciebie z firmy X, czy mogę cię z nim połączyć? - Witaj Aleksandrze. Iwanow I. I. dzwonił z firmy X, prosił o oddzwonienie. Czy wygodnie jest Ci zapisać numer telefonu?
Co powiedzieć, gdy linia jest zajęta	– Przepraszam, panie Balandin, linia jest obecnie zajęta. Zaczekaj na linii czy zostaw wiadomość? – Przepraszamy, linia jest aktualnie zajęta. Może chciałeś coś przekazać A.N. Sidorowowi?
Co powiedzieć, jeśli subskrybent chce otrzymywać informacje, zostać partnerem biznesowym lub wysłać propozycję współpracy	- Musisz wysłać wniosek w przepisanej formie. Formularz można znaleźć na naszej stronie internetowej N.ru w sekcji „Wystawy i konferencje”. Wypełniony wniosek wyślij do naszego pracownika na [e-mail chroniony] W ciągu trzech dni roboczych skontaktuje się z Tobą i doradzi dalsze działania. Jeśli masz dodatkowe pytania, możesz skontaktować się z nim bezpośrednio pod numerem +7-111-222-33-44. - Czy dobrze zrozumiałem - czy chcesz doprecyzować informacje o prezentowanym przez nas towarze? - Tak to prawda. - Powiedz nam, jaki produkt Cię interesuje, abyśmy mogli skontaktować Cię z odpowiednim specjalistą. Dzięki temu zaoszczędzisz czas
Co zrobić, jeśli w trakcie połączenia otrzymasz połączenie na innej linii?	Pierwsze połączenie: - Chwileczkę, panie Balandin, pozwól mi odebrać kolejny telefon. "Dobrze, poczekam, jeśli to nie potrwa długo." - Dziękuję Ci. Drugie wezwanie: Słuchaj uważnie. Połącz się, jeśli to możliwe, lub grzecznie poproś o czekanie. Rozmawiaj nie dłużej niż minutę. Pierwsze połączenie: – Przepraszam za czekanie, panie Balandin, jak mogę panu pomóc?
Jak grzecznie komuś przeszkadzać	"Przepraszam, że przeszkadzam. Czy komunikowałeś się już w tej sprawie z kimś ze specjalistów naszej firmy?

Jak chronić szefa przed niepotrzebnymi telefonami, opisano w artykule na temat .

Jak grzecznie i uprzejmie rozmawiać przez telefon

Oprócz wykonywania podstawowych algorytmów i korzystania z uniwersalnych fraz szablonowych, proponujemy zanotować specjalną notatkę do pracy. Zawiera wskazówki, jak odbierać telefony firmowe i profesjonalnie je obsługiwać (tabela 2).

Tabela 2. Notatka „Profesjonalna komunikacja telefoniczna”

	Nasz komentarz
Odbierz telefon najpóźniej po trzecim dzwonku.	Ważne jest nie tylko pierwsze słowo, ale także to, jak długo dzwoniący będzie czekał na odpowiedź.
Znajdź jak najszybciej nazwisko rozmówcy.	Ludzie lubią spersonalizowaną postawę. Upewnij się, że słyszysz nazwę poprawnie i używaj jej.
Nie każ dzwoniącemu czekać na telefon, nawet jeśli wykonujesz ważną pracę.	Wyjaśnij powód oczekiwania. Prosić o pozwolenie. Uzyskać pozwolenie. Podziękuj dzwoniącemu. Jeśli oczekiwanie się przeciąga, wracaj do dzwoniącego co 40 sekund. Zapytaj, czy chce jeszcze trochę poczekać, lub poproś o pozwolenie na oddzwonienie. Umów się na czas rozmowy.
Zachowaj miły, profesjonalny sposób.	Słuchaj uważnie rozmówcy i nie przerywaj mu. Konieczne jest, aby być o jeden stopień wyżej niż twój rozmówca w emocjonalnym zabarwieniu. Na przykład, jeśli rozmówca jest przyjazny, jesteś bardzo przyjazny. Jeśli rozmówca jest neutralny, jesteś przyjacielski. Jeśli jesteś zirytowany, jesteś neutralnie uprzejmy. Poniżej neutralnej grzeczności w emocjonalnej kolorystyce nie musisz spaść, bez względu na to, co się stanie.
Bądź aktywny w rozmowie. Być dobrym słuchaczem.	Weź udział w rozmowie, zachowaj inicjatywę w rozmowie i przekaż pełne informacje rozmówcy, nie czekając na pytania prowadzące. Nie pozwól, aby efekt wyciągania od Ciebie informacji.
Mów mądrze. Zwróć uwagę na dźwięk swojego głosu. W trakcie rozmowy podążaj za dykcją.
Postaraj się zrozumieć informacje przekazywane ci po raz pierwszy.	Miej pod ręką papier i długopis na wypadek, gdybyś musiał zapisać ważne informacje.
Nawiąż ufną i przyjazną relację z rozmówcą. Przyznaj się do swoich błędów, jeśli w ogóle.	W każdej sytuacji zachowaj spokój i nie wyrażaj swojego niezadowolenia z zachowania rozmówcy – ani intonacji, ani słów. W rozmowie jest to niedopuszczalne: denerwować się, mówić cicho, być znajomym, mówić w sposób pouczający.
Zadzwoń, jeśli obiecano! Oddzwaniając zapytaj rozmówcę, czy można porozmawiać. Kontroluj swój czas rozmów.	Zasady etykiety telefonicznej sugerują oddzwonienie, jeśli połączenie pochodzi od Ciebie i zostało przerwane. Jeśli liczysz na długie rozmowy telefoniczne, koniecznie zapytaj, czy Twój rozmówca ma czas, aby Ci to udzielić. Jeśli nie, zapytaj, kiedy możesz oddzwonić, aby porozmawiać dokładniej.

Jeśli firma otrzymuje dużo telefonów, warto zautomatyzować proces ich odbierania i dystrybucji. Dzięki nowoczesnej technologii jest to możliwe.

Więcej informacji na temat dystrybucji połączeń znajdziesz w artykule .

Aby rozpocząć pracę z wirtualną centralą PBX Gravitel, wystarczy wykonać 3 proste kroki konfiguracji:

W sekcji „Pracownicy” tworzymy wszystkich użytkowników firmy.
W sekcji „Oddziały” łączymy pracowników w grupy i ustalamy zasady rozdziału połączeń między nimi.
W sekcji „Numery” ustawiamy logikę dystrybucji połączeń w firmie.

Przyjrzyjmy się tym ustawieniom bardziej szczegółowo:

1.1. Jak wejść do chmury PBX Gravitel

Po zarejestrowaniu się na naszej stronie otrzymasz e-mail z linkiem do panelu administracyjnego centrali. Przejdźmy do tego linku. W polu logowania wpisz nazwę użytkownika, domyślnie jest to Admin i hasło do tego konta. Wszystkie ustawienia zostaną wykonane w domenie testowej test.gravitel.ru

1.2. Tworzenie pracowników

Po zalogowaniu się na konto administratora otworzy się sekcja „Ustawienia” - „Pracownicy”.

W tej sekcji musisz dodać pracowników firmy. Kliknij odpowiedni przycisk i wypełnij formularz.

Dziś w centrali można przypisać pracownikowi jedną z dwóch ról (uprawnień): Administrator lub Użytkownik. Administrator ma dostęp do sekcji „Ustawienia” i może edytować innych pracowników, natomiast Użytkownik nie posiada takich uprawnień.

Utworzony login i hasło zostaną wykorzystane przez pracownika do skonfigurowania telefonu stacjonarnego lub komunikatora na komputerze.
Jeśli pracownik sam skonfiguruje telefon lub komunikator, podaj jego adres e-mail. Otrzyma list z danymi dostępu i linkiem do komunikatora.

Jeśli administrator systemu będzie konfigurował telefon lub komunikator dla pracownika, zapisz login i hasło podczas tworzenia pracownika.
Zalecamy natychmiastowe skonfigurowanie przekierowania na telefon komórkowy pracownika, jeśli nie odbierze w ciągu 5-10 sekund na telefonie stacjonarnym lub komputerze.
Stwórz resztę pracowników. Na liście utworzonych pracowników pracownicy z uprawnieniami administratora wyróżnieni są pogrubioną czcionką.

Notatka: liczba pracowników do utworzenia zależy od wybranego planu taryfowego.

1.3. Zakładanie działów

Potrzebne są departamenty do łączenia pracowników w grupy i konfigurowania dystrybucji połączeń między nimi. Domyślnie tworzony jest jeden „Dział sprzedaży”, ale możesz utworzyć dowolną liczbę działów.

Przejdź do Działu Sprzedaży i przenieś „Pracownicy firmy” do tabeli „Pracownicy działu”, aby odbierali połączenia przychodzące. Zwróć uwagę, że działowi został już przypisany numer wewnętrzny. Zwykle jest to niezbędne do komunikacji w firmie, gdy pracownik dzwoni np. do działu księgowości (potrzebuje dowolnego księgowego, a nie konkretnej).

Opcje dystrybucji połączeń między pracownikami w dziale:

Wszyscy na raz. Połączenie od klienta zostanie odebrane jednocześnie przez wszystkich pracowników tego działu. Gdy tylko jeden z pracowników odbierze połączenie, reszta połączenia zostanie przerwana.

Z kolei. Najpierw połączenie trafi do pierwszego pracownika, potem następne z pewnym opóźnieniem (poprzednie połączenie przestaje przychodzić). Opóźnienie między przełączaniem połączeń a kolejnością dzwonienia do pracowników można łatwo skonfigurować w interfejsie.

Coraz bardziej. Jest to podobne do logiki „Po kolei”, z tą różnicą, że przy przełączeniu połączenia do następnego pracownika, połączenie z poprzedniego nie jest usuwane.

Ratujemy dział. W razie potrzeby możesz tworzyć inne działy. Będziesz mógł zobaczyć na liście informacje o wszystkich utworzonych działach, zatrudnionych w nich pracownikach oraz logikę dystrybucji połączeń.

1.4. Numery telefoniczne

Telefon wyświetla listę wszystkich zakupionych/połączonych numerów firm. Tutaj możesz skonfigurować główną logikę dystrybucji połączeń przychodzących od klientów. W zależności od pory i dnia tygodnia możesz ustawić powitanie głosowe i nie tylko.

Logika odbioru wywołania jest wyświetlana graficznie. Domyślnie numery mają już określone ustawienie, ale możesz je zmienić, klikając numer.

Kierowanie połączenia przychodzącego może odbywać się w dwóch scenariuszach: przez całą dobę i zgodnie z harmonogramem.

W przypadku pracy rozkładowej pojawia się zamiana tras w godzinach pracy i poza godzinami pracy. Nie zapomnij również o ustaleniu godzin pracy.

W godzinach pracy Możesz wybrać 3 opcje trasy połączenia:

Zadzwoń do jednego ze swoich działów. Ta karta jest domyślnie wybierana i wysyłana do działu sprzedaży. Przy połączeniu przychodzącym połączenie trafi do działu sprzedaży i zostanie rozdzielone wśród pracowników zgodnie z ustawieniami działu.

Sekretarz pracownika. Jeśli jeden pracownik w Twojej firmie odbiera połączenia, a następnie przekazuje połączenie innym, wybierz tę sekcję.

Menu samoobsługowe (menu głosowe). Jeśli chcesz, aby klient sam wybrał dział, z którym się połączy, wybierz menu samoobsługowe. Możesz skonfigurować przekierowanie połączeń do działu, pracownika, faksu lub automatycznej sekretarki. Jeśli klient nie wybierze klucza w ciągu 5 sekund, połączenie zostanie przekazane zgodnie z określonymi zasadami (w tym przypadku połączy się z działem sprzedaży). Radzimy nie komplikować menu głosowego i robić wszystko, aby klient szybciej i bez zbędnych działań dotarł do menedżerów.

Godziny wolne od pracy jest skonfigurowany w ten sam sposób, z wyjątkiem logiki trasy.

Wszystkie pozostałe numery telefonów skonfiguruj w ten sam sposób.

1.5. Kończenie konfiguracji

Zakończyliśmy podstawową konfigurację odbierania połączeń przychodzących. W sekcji „Więcej” możesz skonfigurować główny identyfikator dzwoniącego (identyfikacja numeru) dla połączeń wychodzących (jeśli masz dużo połączeń), skonfigurować odbiór faksu, automatyczną sekretarkę i BLF.

Celem raportu jest przedstawienie pełnego obrazu działania Twojej wirtualnej centrali PBX.

Analytics pomoże Ci zrozumieć skuteczność telefonii i odpowiedzieć na następujące pytania:

Jaka jest struktura połączeń przychodzących w każdym ze scenariuszy?

Na jakiej fazie operacji lub rozmowy dzwoniący kończą rozmowę w każdym ze scenariuszy?

Jak i gdzie grupy pracowników nie odbierają połączeń w każdym scenariuszu?

Jakie są przyczyny nieodebranych połączeń w każdym ze scenariuszy?

Raport pomoże Ci również upewnić się, że telefonia jest poprawnie skonfigurowana, czyli:

operacje w skrypcie są ustawione tak, aby abonenci jak najszybciej trafili do odpowiedniego działu (rozumiamy przez operację transferu lub „wykonaj skrypt”);

scenariusze odpowiadają procesom biznesowym firmy;

nie ma problemów technicznych z odbieraniem połączeń.

Jak korzystać z raportu

Zwróć uwagę na wielkość wartości w kolumnach tabeli. Jako kolumny w zakładce Według scenariuszy usuwane są parametry, które są orientacyjne z punktu widzenia operacji VATS.

Według opcji. Wywołania w tej kolumnie oznaczają, że skrypt został uruchomiony ręcznie przez pracownika poprzez opcję rozmowy „Uruchom skrypt”. W rzeczywistości abonent wpadł w zły scenariusz, a operator został zmuszony do uruchomienia kolejnego. Może być konieczne utworzenie dodatkowego skryptu, jeśli jest zbyt wiele wywołań Option.

Z przelewem. Przeniesienie połączenia w ramach scenariusza wskazuje również, że abonent zbyt długo czeka na połączenie z potrzebnym mu specjalistą. Aby dowiedzieć się więcej o przekazywaniu połączeń, dodaj drugi wymiar, taki jak Operacja. W ten sposób określisz, w której konkretnej operacji najczęściej następuje przekazywanie połączenia i co należy zmienić, aby takie połączenia ograniczyć.

Żadnych rozmów. Kolumna wyświetla liczbę połączeń z zerowym czasem trwania połączenia netto. Możliwe, że menu głosowe i nagrane informacje referencyjne wystarczą, aby rozwiązać problemy Twoich subskrybentów. W innym przypadku abonenci nie mogą dotrzeć do operatora, co wskazuje na problemy z ustawieniami.

Zakończony. Metryka jest potrzebna do oszacowania odsetka połączeń, które zostały wykonane w tym scenariuszu. Porównaj liczbę połączeń w kolumnie Razem z liczbą wykonanych połączeń. Jeśli wartości znacznie się różnią, skrypt może nie działać wydajnie, np. z jakiegoś powodu wymaga wywołania innego skryptu.

Re-pass. Kolumna wskazuje liczbę wywołań, w których skrypt został ponownie uruchomiony. Najczęściej duża liczba powtórzonych przejść wskazuje, że telefonia nie jest efektywnie wykorzystywana.

Ogólny średni czas trwania rozmowy i średni czas trwania rozmowy. Porównaj parametry, aby oszacować czas spędzony na czekaniu na linii lub na połączeniu z operatorem. Zbyt krótkie lub zbyt długie rozmowy są okazją do bardziej szczegółowego zrozumienia scenerii scenariusza, tematu apelu oraz jakości pracy menedżera. W raporcie Połączenia możesz odsłuchiwać oskryptowane rozmowy.

Filtry i dodatkowe wymiary

Aby wygodnie pracować z danymi, używaj filtrów według parametrów. Na przykład odfiltruj scenariusze, w których było więcej niż 0 połączeń bez rozmów, a łączny czas trwania był krótszy niż 10 sekund.

Dodaj drugi wymiar, aby uzyskać dodatkowy wycinek danych. Jako dodatkowe wymiary dodaliśmy najpopularniejsze parametry: Numer wirtualny, Typ połączenia, Powód zakończenia, Operacja, Grupa.

Na przykład masz kilka projektów, a każdy z nich ma swój własny wirtualny numer. W takim przypadku scenariusz przetwarzania może być jeden. Aby zobaczyć rozkład połączeń według projektu, dodaj dodatkowy wymiar Numer wirtualny.

Podobnie możesz analizować skuteczność różnych grup pracowników, które obsługują połączenia w ramach tego samego scenariusza.